De l'échec perçu du service à l'intention de comportement : le rôle de l’attribution et des attentes de compensation sur la satisfaction : une étude empirique dans l'hôtellerie chinoise

From service failure to behavioral intention : the role of attribution, recovery expectation and satisfaction : an empirical study in the Chinese hospitality industry

• Auteur / Autrice : Furong Yang
• Direction : Agnès Helme-Guizon, Alain Jolibert
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 04/12/2018
• Etablissement(s) : Université Grenoble Alpes (ComUE)
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale sciences de gestion (Grenoble ; 1997-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Centre d'études et de recherches appliquées à la gestion (Grenoble)
• Jury : Président / Présidente : Christine Gonzalez
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Nadine Tournois, Maud Damperat

Mots clés

Mots clés contrôlés

Attribution (psychologie sociale)

Relations avec la clientèle -- Gestion

Réclamations clients

Mots clés libres

Défaillance de service

Attribution des clients

Attente de compensation

Compensation obtenue

Satisfaction après récupération

Industrie hôtelière chinoise

Services failure

Customer attribution

Recovery expectation

Recovery obtained

Satisfaction after recovery

Chinese hotel industry

Résumé

Dans l’hôtellerie, les défaillances de service sont presque inévitables. Pour limiter les conséquences indésirables, les chercheurs et les praticiens se sont concentrés sur l'efficacité de la compensation en cas d'échec. Malgré l'existence de divers modèles de recherche, les comportements des clients comme la rupture de la relation ou la propagation d’un bouche-à-oreille négatif, même après les efforts de récupération, restent à comprendre.Pour répondre à la question de recherche : « Dans le secteur de l'hôtellerie en Chine, dans quelle mesure la satisfaction après compensation de service peut-elle s'expliquer par les attributions et la (dis)confirmation des attentes ? », cette thèse propose un modèle conceptuel basé sur la théorie de l'attribution, le paradigme des attentes-confirmation et la théorie de la justice. Il s'appuie sur deux concepts-clés (attribution et attentes de compensation). Elle présente cinq hypothèses regroupés dans trois ensembles de relations : (1) l’influence de la défaillance du service sur l'attribution des clients, l’influence de l'attribution des clients sur les attentes de compensation et l’influence de la défaillance du service sur les attentes de compensation ; (2) l’influence de la différence entre les attentes de compensation des clients et la compensation effectivement obtenue sur la satisfaction des clients après compensation ; (3) l’influence de la satisfaction des clients après compensation sur les intentions comportementales. Ensuite, selon l'hypothèse d'appariement, nous explorons la relation entre le type de défaillance de service et le type d'attente de compensation du client ; et nous trouvons un certain décalage entre les attentes de compensation et ce qui est effectivement obtenu.Pour atteindre nos objectifs de recherche, nous avons ciblé des clients déclarant avoir eu une ou plusieurs expériences désagréables avec un hôtel au cours des six derniers mois. Au moyen d'un questionnaire en ligne, nous avons recueilli 318 réponses valides et analysé les données avec SPSS25.0. Les résultats montrent que (1) l'attribution de l'échec du service par le client a une influence significative sur les effets de l'échec du service sur les attentes de compensation ; (2) la différence entre les attentes de compensation et la compensation réelle a une incidence sur la satisfaction après la compensation ; (3) la satisfaction du client après la compensation a une influence sur les intentions du comportement ; (4) les types d'attentes de compensation sont influencées par le type de défaillance ; (5) la compensation effectivement obtenue est différente de celle attendue, principalement à cause des hôtels ne fournissant pas les compensations adéquates ou de clients recevant les indemnités non désirées ; ce décalage affecte l'efficacité de la compensation et la satisfaction du client après la compensation.Les résultats permettront aux chercheurs en marketing et aux praticiens de l'industrie hôtelière de mieux comprendre le rôle de l'attribution des clients et de leurs attentes en matière de compensation suite à une défaillance du service ainsi que le processus de compensation des services. Ils pourraient en conséquence élaborer et mettre en œuvre des stratégies de marketing plus localisées et plus satisfaisantes sur le marché chinois.

In the hospitality industry, service failures are almost inevitable. To avoid the undesirable consequences, researchers and practitioners have concentrated on the effectiveness of failure recovery. Despite that various of research models exist in empirical studies, customer behaviors like exiting or spreading negative WOM even after recovery efforts remain unsolved.As an attempt to answer the research question：In the hospitality industry of China, to which extent satisfaction recovery can be explained by client attributions and expectations (dis)confirmation? Why do customers who accept service recovery still leave the service provider or do something that is not good for the service provider? This dissertation proposes a conceptual model based on attribution theory, expectation-disconfirmation paradigm, justice theory. It relies on two key concepts (customer attribution and recovery expectation), and displays five hypotheses in three set of relationships: (1) the influences of service failure on customer attribution, the influences of customer attribution on recovery expectation and, the influences of service failure on recovery expectation; (2) the influences of the difference between customer recovery expectation and obtained recovery on customer satisfaction after recovery; (3) the influences of customer satisfaction after recovery on behavioral intention. And then, according to “matching hypothesis”, we explore the relationship between the type of service failure and the type of customer recovery expectation; and find some mismatch between recovery expectations and obtained.To achieve research objectives, we targeted customers who claimed to have had unpleasant experiences with hotels in the past six months. By means of an online questionnaire, we have collected 318 valid responses and analyzed the data with SPSS25.0. The results show that (1) customer attribution statistically significantly mediates the effects of service failure on recovery expectation; (2) the difference between recovery expectation and obtained recovery affects satisfaction after recovery; (3) customer satisfaction after recovery affects behavioral intentions; (4) types of recovery expectation are influenced by types of service failure; (5) obtained recovery differs from recovery expectation to some extent, mainly because of “hotels not giving appropriate compensations” or “customers receiving undesired compensations” – such “mismatch” or “difference” affects the effectiveness of failure recovery and customer satisfaction after recovery.The findings provide insights for marketing academics and industry practitioners to better understand the role of customer attribution and recovery expectation in service failure and service recovery process. Therefore, more localized and more satisfying marketing strategies are to be expected in the Chinese market.