Conception d’un service de transport par navettes autonomes acceptable et sécurisé : approche ergonomique par l’analyse des expériences vécues et des valeurs en acte

Lived experiences and actual values of the supervisors for the design of a shuttles transport service intended in becoming autonomous

• Auteur / Autrice : Ferdinand Monéger
• Direction : Fabien Coutarel, Patrick Chambres
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences humaines et sociales en activités physiques et sportives
• Date : Soutenance le 30/11/2018
• Etablissement(s) : Université Clermont Auvergne‎ (2017-2020)
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale des lettres, sciences humaines et sociales (Clermont-Ferrand)
• Partenaire(s) de recherche : Equipe de recherche : Laboratoire Acté (Clermont-Ferrand)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Laboratoire Acté (Clermont-Ferrand)
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Éric Brangier, Géraldine Rix-Lièvre
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Béatrice Cahour, Marc-Éric Bobillier-Chaumon

Mots clés

Mots clés contrôlés

Recherche

Systèmes de transport intelligent

Plan d'expérience

Enquêtes

Prise de décision

Automobiles -- Commande automatique

Véhicules autonomes

Mots clés libres

Nouvelles technologies

Ergonomie

Conception de service

Valeurs

Expérience

New technologies

Ergonomics

Service design

Experience

Résumé

Dans le cadre d’un projet industriel de conception de navettes de transport autonomes (sans chauffeur), nous avons analysé les expériences vécues et les valeurs en acte des régulateurs afin d'identifier leur contribution à l'acceptation et à la sécurité des navettes et du service associé. En effet, à l'étape du développement actuel du projet, le système de transport n'atteint pas le niveau d'autonomie visé et des régulateurs œuvrent au fonctionnement du service – dont des accompagnants qui sont systématiquement présents à bord de chaque navette. Nous avons mis en perspectives ces analyses avec les analyses des activités et des valeurs d’autres acteurs impliqués dans le processus de conception : les passagers, les usagers des sites non-utilisateurs des navettes, les exploitants des navettes, les concepteurs. Entre 2013 et 2016, des investigations ont été menées sur six sites européens sur lesquels les navettes étaient mises à l'essai. Ont alors été réalisés : des analyses systématiques des situations critiques gérées par les régulateurs, des entretiens composites (semi-directifs inspirés des techniques d'explicitation) auprès des régulateurs, des exploitants, des concepteurs, des questionnaires à destination des usagers des sites (passagers ou non). Les investigations menées ont montré que les régulateurs mobilisaient principalement 7 valeurs. Les investigations ont également révélé l’existence de 19 situations critiques (situations dans lesquelles les régulateurs doivent arbitrer entre des valeurs en conflit). Les réponses apportées par les régulateurs en situations critiques révèlent que la hiérarchisation de ces valeurs dépend d’arbitrages variables et situés. Nous discutons enfin de la contribution de ces réponses à l’acceptation du système de transport, notamment en fiabilisant sa performance, en gérant sa sécurité, en maximisant son utilité et en développant une relation de service auprès des passagers. Ces résultats conduisent ainsi à interroger le statut de l’humain dans les processus de conception et d’acceptation de technologies autonomes et sécurisées.

As part of an industrial project to design autonomous (driverless) shuttles, we have analyzed the experiences and values of the supervisors, so as to identify their contribution to the acceptance of the shuttles and related services and to be able to continue to design this transport service. It would seem that the system under investigation is currently not autonomous to the degree that had been expected, with a human supervisor operating on-board during every trip. In 2015 and 2016, studies were carried out at six european sites where shuttles were being tested. The following were performed : systematic analyses of critical situations dealt with by the supervisors, composite interviews (semi-structured, based on elicitation interviews) with supervisors, owners, designers, and questionnaires to sites users. Results show that supervisors mobilize seven values in their activity. We have identified 19 critical situations involving arbitration, in which these values appear to be contradictory. The responses of the supervisors, in situation, show that the prioritization of these values depends on various situated arbitrations. We then discuss how these responses contribute towards the acceptance of the transport system, notably by making its performance more reliable, maximizing its usefulness and developing a service relationship with the passengers. These results thus lead us to question the status of the human being in autonomous technology and related services, design and acceptance processes