Les régulations individuelles et collectives des émotions dans des métiers sujets à incidents émotionnels : quels enjeux pour la GRH ?

Individual and collective emotional regulations in jobs prone to emotional incidents : what issues for HRM?

• Auteur / Autrice : Hélène Monier
• Direction : Christophe Everaere
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sc de gestion
• Date : Soutenance le 22/06/2017
• Etablissement(s) : Lyon
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences économiques et de gestion (Lyon ; 2007-....)
• Partenaire(s) de recherche : Etablissement opérateur de soutenance : Université Jean Moulin (Lyon ; 1973-....)
• Jury : Président / Présidente : Maurice Thévenet
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Maurice Thévenet, Mathieu Detchessahar, Céline Desmarais, Cécile Clergeau-Allain Des Beauvais, Eric Gil
• Jury : Rapporteur / Rapporteuse : Mathieu Detchessahar, Céline Desmarais

Mots clés

Mots clés contrôlés

Intelligence émotionnelle

Émotions

Qualité de service

Hygiène du travail

Risques psychosociaux

Mots clés libres

Émotions au travail

Compétences émotionnelles

Régulations émotionnelles

Travail émotionnel

Soutien social

Risques psychosociaux

Santé au travail

Qualité de service

Etude de cas

Emotions at work

Emotional competencies

Emotional regulation

Emotional labor

Social support

Psychosocial risks

Health at work

Quality of service

Cases studies

Résumé

Tant au niveau de la littérature que des pratiques, ce n’est que récemment que la GRH considère la composante émotionnelle au travail (Allouche, 2012). Pourtant, le courant des Relations Humaines, et diverses disciplines distinctes de la GRH, ont intégré cette dimension depuis les années 1930. À partir des travaux de Weiss et Cropanzano (1996) en comportements organisationnels, de Salovey et Mayer (1990 et 1997) et de Gross (Gross 1998 et 2014 ; Gross & John, 2003) en psychologie, d’Hochschild (1998, 2003a et 2003b) et de Goffman (1959, 1969 et 1973) en sociologie, de recherches en GRH et sociologie du travail à propos du soutien social et des régulations sociales (Reynaud, 1988, 1997 et 2003 ; Ruiller, 2010), notre thèse exploite et combine une diversité de cadres théoriques, afin d’explorer les fonctions et les régulations des émotions au travail dans quatre métiers sujets à incidents émotionnels : policiers, urgentistes, enseignants en REP+ et téléconseillers en centre d’appels. À travers une étude de cas multiple au sein de ces secteurs, nous avons triangulé les données issues d’ethnographies, de 107 entretiens, et de documentations, afin d’analyser les cas de ces professionnels en primo contact avec un public, dans une optique comparative. D’une part, nous faisons émerger un modèle d’application managériale revisitant l’analyse des facteurs de RPS, et des préconisations managériales opérationnelles, ces apports intéressant la préservation de la santé de l’individu, et la qualité de service. D’autre part, nous introduisons un modèle théorique général de structuration du processus émotionnel au travail, intégrant le concept de « régulation émotionnelle collective ». Cet apport principal de la thèse, à la GRH, envisage les émotions à la fois comme des objets, des outils et des effets du travail, retentissant sur la santé de l’individu et sur la qualité du service.

At a theoretical as well as practical level, it is only recently that the emotional component of work has been taken into account by the HRM (Allouche, 2012). However, since the 1930s, the Human Relations movement and various disciplines distinct from HRM, have included this dimension. In order to examine the emotional functions and regulations of work through four different lines of work most prone to emotional incidents, such as police officers, emergency room staff, teachers in priority education zone, and call center operators, this PhD dissertation exploits and combines various theoretical frameworks. The latter are based on the research conducted by Weiss and Cropanzano (1996) in organizational behaviors, by Salovey and Mayer (1990, 1997) and Gross (Gross, 1998, 2014 ; Gross & John 2003) in psychology, by Hochschild (1998, 2003a, 2003b) and Goffman (1959, 1969, 1973) in sociology, and on studies about social support and social regulations in HRM and sociology of work (Reynaud, 1988, 1997, 2003 ; Ruiller, 2010).To analyze the cases of these professions that involve direct contact with the public from a comparative perspective, we have triangulated data from ethnographies, 107 interviews, and documentation, through a multiple case study within these sectors. On the one hand, we offer a managerial application model revisiting the analysis of the psychosocial factors, as well as operational managerial recommendations, as they help preserve both the professional’s health, and quality of service. On the other hand, we introduce a general theoretical model structuring the emotional process at work, that integrates the concept of ''collective emotional regulation''. This main contribution of the PhD dissertation to HRM, is that it views emotions as objects, tools and effects of work, which impact the individual’s health and the quality of service.