The impact of brand awareness on customer's behavioral response and satisfaction : case study : global alliance brand "Sky Team"

par Ali Mohamad Kassir

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Patrick Legohérel.

Soutenue le 09-10-2017

à Angers , dans le cadre de Ecole doctorale Droit, Economie-Gestion, Sociétés, Territoires (Nantes) , en partenariat avec Groupe de recherche angevin en économie et management (équipe de recherche) et de Groupe de Recherche Angevin en Economie et Management / GRANEM (laboratoire) .

Le président du jury était Paul Ngobo.

Le jury était composé de Patrick Legohérel, Gaëlle Sohier, Jean-Michel Chapuis.

Les rapporteurs étaient Isabelle Frochot, Alan Fyall.

  • Titre traduit

    Rôle de la notoriété de Alliance Brand sur la réponse comportementale et la satisfaction du client : cas de l'Alliance aérienne mondiale "Sky Team"


  • Résumé

    La présente recherche examine l'effet de la prise de conscience de l'alliance aérienne mondiale sur la satisfaction des passagers ainsi que les facteurs qui ont influencé leurs intentions et leurs réponses comportementales et leur niveau de satisfaction. En outre, l'étude étudie et identifie la corrélation existante entre la prise de conscience de la marque et le niveau de qualité du service attendu, le risque perçu. L'étude compare la prise de conscience par les voyageurs de la marque aérienne (Middle East Airlines-MEA) par rapport à la marque de l'alliance aérienne (Sky team). La recherche empirique pour soutenir l'hypothèse proposée utilise des méthodes d'enquête et des entrevues pour développer et tester l'impact de la prise de conscience du niveau global de satisfaction des passagers de la marque aérienne globale. Diverses hypothèses ont été formulées pour réaliser les objectifs de la recherche. Afin de formuler les hypothèses du chercheur, le chercheur a utilisé la méthode déductive concernant les groupes d'attitudes et de perceptions de la marque par les passagers. Le chercheur a également mené une étude qualitative pour exprimer et stimuler les perceptions de la marque dans l'esprit du consommateur. Les réponses au questionnaire et les réponses aux entrevues ont été comparées avec la littérature pour vérifier le sujet. Les hypothèses ont été utilisées pour tester différentes variables et pour couvrir les aspects suivants : la notoriété de la marque, le risque perçu, la satisfaction, la qualité du service, la volonté de recommander, la volonté de payer et l'intention d'être fidèles. Les résultats ont été analysés quantitativement en utilisant SPSS et des entretiens qualitatifs en utilisant Nvivo Software. Nous avons effectué une analyse critique de diverses recherches dans la littérature sur la satisfaction du passager, la qualité du service et la notoriété de la marque, en particulier dans l'industrie du transport aérien. Le cadre a été structuré en fonction des dimensions des différentes variables révélées dans la littérature. Les variables modérées, médiatrices, dépendantes et indépendantes ont été liées dans le modèle proposé.


  • Résumé

    The present research examines the effect of awareness of global airline alliance on passenger‘s satisfaction as well as the factors that have influenced their intentions, behavioral responses, and their satisfaction level. In addition, the study investigates and identifies the existing correlation between the awareness of the brand, the level of expected service quality, and perceived risk. Furthermore, the study also compares traveler‘s awareness of the airline brand (Middle East Airlines- MEA) with that of the alliance brand (Sky team). The empirical research to support the proposed hypothesis uses survey methods and interviews to develop and test the impact of consciousness of global airline brand overall passengers' satisfaction level. Moreover, various hypotheses were formulated to realize the objectives of the research. And so, the researcher used deductive method concerning the groups of passenger‘s attitudes and perceptions of the brand. The researcher also conducted a qualitative study to express and stimulate the perception of the brand in the consumer's mind. The hypotheses were used to test different variables and to cover the following aspects : brand awareness, perceived risk, satisfaction, service quality, willing to recommend, willing to pay, and intension to be loyal. The results were quantitatively analyzed by using SPSS and qualitative interviews by using Nvivo Software. We have done critical analysis of various researches in the literature regarding passenger‘s satisfaction, the quality of the service, and brand awareness, specifically in the airline industry. The framework was structured based on the dimensions of different variables revealed from the literature. Moderating, mediating, dependent, and independent variables have been linked in the proposed model.

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