L'évolution dans le temps du poids des dimensions de l'expérience sur la satisfaction cumulée : le cas des services hédoniques

par Elodie Mallor

Thèse de doctorat en Sciences de Gestion

Sous la direction de Sylvie Llosa.

Le président du jury était Kiane Goudarzi.

Les rapporteurs étaient Chiara Orsingher, Isabelle Prim-Allaz.


  • Résumé

    La satisfaction client et la création d’expérience de service positives sont des enjeux forts pour les entreprises. Il faut désormais envisager ces concepts comme des processus évolutifs au fur et à mesure que se construit la relation client. Cette thèse s’inscrit qualitativement et quantitativement dans cette démarche. Elle propose, dans le cas d’expériences de services hédoniques, d’étudier l’évolution de la structure de la satisfaction client au fur et à mesure qu’il multiplie ses expériences. Le secteur spécifique des jeux vidéo est choisi ; un accord a été passé avec une entreprise privée. La partie qualitative, par des entretiens de joueurs, d’experts et des données secondaires, permet de définir l’expérience client autour de quatre dimensions (cognitive, affective, sensorielle, sociale). Ces dimensions sont confirmées par une première étude quantitative portant sur un jeu de quêtes et d’aventures auprès de 2198 joueurs américains. Une seconde étude quantitative est menée auprès de 2208 joueurs dont la satisfaction est mesurée à trois moments de la relation client afin d’observer l’évolution dans le temps du poids des dimensions de l’expérience. Les résultats démontrent qu’au cours du temps il y a bien une évolution du poids des dimensions sur la satisfaction avec notamment un rôle croissant de la dimension affective. Nous avons également pu conclure à l’importance des éléments cognitifs de l’expérience dont le poids sur la satisfaction devient constant dans une phase de relation longue avec le service. Ces apports permettent d’envisager la mise en place d’actions managériales permettant d’améliorer la gestion de l’expérience de service hédonique au cours du temps.

  • Titre traduit

    The evolution over time of the weight of experience dimensions on cumulative satisfaction : the case of hedonic services


  • Résumé

    Customer satisfaction and the creation of positive service experiences form part of the main stakes of companies nowadays. It is now necessary to consider these concepts in a time dynamic perspective observing their changes during the different stage of the customer relationship. It is the approach followed quantitatively and quantitatively in this thesis. We propose in the case of hedonic service experiences, to study the evolution of the structure of customer satisfaction as experiences accumulate. We focus on the specific sector of video games – an agreement has been signed with a private company. Thanks to semi-structured interviews, experts’ interviews and secondary data, the first qualitative part aims to define the customer experience around four dimensions (cognitive, affective, sensorial, social). These dimensions are confirmed in a first quantitative study with a panel of 2198 American gamers of a quest and adventure video game. A second quantitative analysis based on 2208 American gamers has been done to observe the evolution of the weight of experience dimensions on satisfaction over time. Measuring their satisfaction at three different stages of the customer relationship, the results demonstrate that, over time, there is an evolution of experience dimensions weight on satisfaction. We underline a growing role of the affective dimension as experiences accumulate. We also conclude about the importance of the cognitive dimension even if it becomes constant as the customer goes into a long-term relationship. In a managerial perspective, this thesis offers some cues to better manage the customer hedonic service experience over time.

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