Le traitement des clients pauvres par les grandes entreprises en France

HOW LARGE COMPANIES IN FRANCE SERVE THE POOR CUSTOMERS

• Auteur / Autrice : Christophe Sanchez
• Direction : Julienne Brabet
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de Gestion
• Date : Soutenance le 29/11/2016
• Etablissement(s) : Paris Est
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Organisations, marchés, institutions (Créteil ; 2015-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Institut de recherche en gestion (Créteil)
• Jury : Président / Présidente : Thomas Durand
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Julienne Brabet, Frédérique Pigeyre, Isabelle Viennois, Xavier Houot
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Gérald Naro, Corinne Vercher-Chaptal

Mots clés

Mots clés contrôlés

Consommateurs pauvres

Relations avec la clientèle

France

Aspect social

Grandes entreprises

Mots clés libres

Base de la pyramide

Responsabilité sociétale d'entreprise

Pays développés

Accessibilité

Multinationales

Clients pauvres

Base of the pyramid

Corporate social responsibility

Developed countries

Affordability

Multinationals companies

Poor Consumers

Résumé

Dans un contexte où le rôle de l’entreprise en matière de pauvreté est de plus en plus questionné, ce travail de recherche explore la manière dont les grandes entreprises traitent leurs clients pauvres en France. Sur le plan théorique, cette thèse articule principalement la théorie néo-institutionnelle, afin de comprendre les modalités d’action des entreprises, avec la théorie des capacités d’Amartya Sen pour cerner les contours de la pauvreté. Sur un plan empirique, ce travail s’est déroulé dans le cadre d’une CIFRE (Convention Industrielle de Formation par la Recherche) au sein du cabinet de conseil BearingPoint. Via une recherche qualitative qui nous a amené à étudier les dispositifs mis en place par huit grandes entreprises à l’égard de leurs clients pauvres, nous obtenons trois résultats principaux. Premièrement, nous identifions cinq modes de traitement qui diffèrent selon leur impact sur l’autonomisation des clients pauvres. Deuxièmement, nous montrons que les modes de traitement particulièrement adaptés à la réduction de la pauvreté sont liés soit à l’intervention publique – réglementation ou contrat de service public –, soit à une culture d’entreprise marquée par un fort degré de préoccupation à l’endroit des plus démunis. Troisièmement, enfin, nous proposons un ensemble d’éléments clés susceptibles d’améliorer le traitement réservé aux clients pauvres. Pour cela, nous nous adressons aux entreprises ainsi qu’au régulateur qui sont, sans conteste, les deux acteurs les mieux à même de corriger les écueils identifiés.

As the role of companies in addressing poverty is increasingly highlighted, this thesis focuses on how large companies in France serve poor customers. On a theoretical level, this work builds on neo-institutional theory to understand the practices of companies on the one hand, and draws on Amartya Sen’s concept of capabilities to comprehend poverty’s dimensions on the other hand. On a practical level, this research has been conducted as part of a CIFRE (university-industry partnership) sponsored by the consulting firm BearingPoint. Our research has primarily been informed by qualitative research on the practices of eight large corporations in France. Three main results emerged. First, we identified five ways in which companies deal with poor customers according to their impact on customers’ empowerment. Second, we demonstrated that the approaches that seemed most effective in alleviating poverty are either linked to state intervention – through regulation or public service contracts– or linked to cases where values of solidarity are strongly embedded in the corporate culture. Third and finally, we present a number of key elements that could help improve customer service to vulnerable populations. To that effect, we are directing our message to companies and policy makers, both of which are undoubtedly in the best position to address obstacles we have identified.