Mettre le web social au service des marques : une sociologie pragmatique du community management en France

Put the social web at the service of commercial brands : a pragmatic sociology of community management in France

• Auteur / Autrice : Thomas Jammet
• Direction : Pascal Ughetto
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sociologie
• Date : Soutenance le 19/09/2016
• Etablissement(s) : Paris Est
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Organisations, marchés, institutions (Créteil ; 2010-)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Laboratoire Techniques, Territoires et Sociétés (Noisy-le-Grand, Seine-Saint-Denis) - Laboratoire Techniques, Territoires et Sociétés
• Jury : Président / Présidente : Dominique Pasquier
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Pascal Ughetto, Sylvain Parasie, Pierre-Jean Benghozi
• Jury : Rapporteur / Rapporteuse : Franck Cochoy, Alexandre Mallard

Mots clés

Mots clés contrôlés

Animateurs de communautés virtuelles

Marketing sur Internet

France

Stratégie de marque

Mots clés libres

Médiation sociotechnique

Publicité

Relation de service

Sociologie pragmatique

Technologies de l'information et de la communication (TIC)

Web social

Sociotechnical mediation

Advertising

Service relationship

Pragmatic sociology

Information and communications technologies (ICT)

Social web

Résumé

L’essor du « web 2.0 », couramment qualifié de web participatif ou social, a réactivé le vocable de la « communauté » pour désigner le regroupement spontané d’internautes autour de sujets de discussion ou de projets communs. À mesure que se développent les plateformes informatisées d’échange d’information et de contenu, au premier rang desquelles Facebook et Twitter, les annonceurs les investissent massivement de leur présence, sous forme de pages et de comptes de marque, pour tirer profit de l’expressivité des internautes au prisme de la « communauté de marque ». La gestion de ces espaces promotionnels innovants est confiée à une nouvelle catégorie de prestataires de service – les community managers – chargés de promouvoir l’offre des organisations et de répondre à la demande ininterrompue d’informations des consommateurs. C’est ce double mécanisme de la relecture marchande des collectifs en ligne et de la visée stratégique de leur administration qui est questionné ici. Le community management est traité comme un accomplissement pratique, afin de saisir la manière dont une doctrine du marketing s’inscrit dans une activité professionnelle qui se reconfigure au fil de vagues successives de rationalisation de la communication numérique de marque. Ce faisant, cette recherche souhaite contribuer à une sociologie pragmatique qui refuse de réifier le processus de « transformation numérique » de nos sociétés, pour décrire la manière dont celui-ci est performé par une pluralité d’acteurs qui œuvrent à aligner l’expressivité des consommateurs connectés sur les besoins des entreprises.

The rise of “Web 2.0”, commonly referred to as social or participatory Web, has reactivated the terminology of “community” to characterize the spontaneous gathering of individuals around joint discussion topics or projects. As the computerized information and content sharing platforms – such as Facebook and Twitter – develop, companies are heavily investing them by creating brand pages and accounts permitting them to take advantage of the expressivity of Internet users through the prism of the “brand community”. The animation of these innovative promotional spaces is entrusted to a new category of service providers – the community managers – responsible for promoting organizations and responding to the consumers’ ongoing demands for information. This thesis questions the dual mechanism of online collectives’ commercial reinterpretation and of the strategic aim of their management.Considering community management as a practical achievement, the analysis describes how a marketing doctrine is being unfolded in a professional activity that is successively reconfigured through the rationalization of digital brand communication. By doing so, this research wishes to contribute to a pragmatic sociology that refuses to reify the process of “digital transformation” of our societies by describing how the latter is performed by a plurality of actors working to adjust the expressiveness of connected consumers to the companies’ needs.