Nouvelle perspective sur la relation marque-consommateur : la mécanique relationelle analysée à travers le prisme du théâtre

A new perspective on brand-consumer relationships : the mechanics of the relation as seen through the glass of theater

• Auteur / Autrice : Valerie Zeitoun
• Direction : Géraldine Michel
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 15/11/2016
• Etablissement(s) : Paris 1
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale de Management Panthéon-Sorbonne (Paris)
• Partenaire(s) de recherche : Equipe de recherche : Groupe de recherche en gestion des organisations (Paris ; 1992-....)
• Partenaire(s) de recherche : établissement associé : IAE Paris-Sorbonne Business School (1956-....)
• Jury : Président / Présidente : Jean-Pierre Helfer
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Géraldine Michel, Benoît Heilbrunn
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Marie-Hélène Fosse, Éric Vernette

Mots clés

Mots clés contrôlés

Stratégie de marque

Consommateurs

Produits de marque

Mots clés libres

Marque

Relation marque-consommateur

Structure narrative de la marque

Marque­‐ personnage

Légitimité de la marque

Intentionnalité de la marque

Brand

Consumer‐brand relationship

Brand narrative structure

Brand as a character

Brand legitimacy

Brand intentionality

Résumé

La relation marque‐consommateur telle qu’identifiée et formalisée par Fournier (1988) apparaît comme une problématique centrale du management de la marque tant d’un point de vue académique que pour les entreprises. Si la littérature s’est intéressée au phénomène relationnel, à ses antécédents mais aussi à ses conséquences en termes de gestion de marque, le mécanisme dynamique de la relation reste absent des recherches et travaux. Ce mécanisme, avec en particulier la structure de la relation et le sens de la relation, constitue pourtant un élément essentiel à l’opérationnalisation de la relation. Notre recherche vise donc à comprendre la construction du processus relationnel entre une marque et un consommateur en s’appuyant sur la métaphore narrative de la marque, et plus spécifiquement sur le modèle dramatique. Sur le plan méthodologique, une démarche compréhensive reposant sur une approche exploratoire est retenue avec un travail empirique mené en trois volets : une série de dix entretiens en profondeur, quatre réunions de consommateurs, une analyse statistique explicative. Il apparaît ainsi, (A) que la relation marque‐consommateur tient d’un dispositif scénique, d’un jeu, où la marque est le personnage et le consommateur, le spectateur (B) que la mise en relation peut se concevoir selon le modèle de la double énonciation dramatique impliquant un double statut de la marque (objet du spectacle, sujet du message) et un double statut du consommateur (consommateur‐ acheteur‐ consommateur‐ individu) (C) que la marque peut s’apparenter à un personnage (et non une personne) de théâtre qui doit articuler son être et son faire pour assurer sa légitimité et sa puissance identificatoire et que la relation peut s’établir selon une typologie en quatre figures relationnelles fondamentales (le maître, le mentor, l’alter‐ego, l’acolyte). Ainsi, notre recherche permet d’ouvrir la réflexion, en dehors de la métaphore anthropomorphique, et de proposer une structure narrative spécifique au développement de la marque relationnelle.

The brand‐consumer relations as identified and formalized by Fournier (1988) appear a central brand management problematic, from an academic point of view as much as for companies. The literature has mostly devoted attention at the phenomenon, its antecedents and consequences in terms of brand management implications. However the mechanics of the relation itself remains unexplored. This mechanics, and especially the structure of the relation and the meaning of the relation, constitutes a major issue in operationalizing the relation. This particularly research aims at exploring the dynamic mechanism at stake, using the brand as a narrative metaphor and more specifically the theatre narrative model. In methodological terms, a comprehensive and exploratory approach is used, with a three‐phase empirical work conducted: a 10 long interviews initial study, a second part consisting in three 3‐hour focus groups of 8 to 9 respondents and a final descriptive and explanatory statistical analysis. The results of the research help us to understand the relation and its execution. (A) The brand‐consumer relation belongs to a shared set‐piece, a play, where the brand is the character and the consumer the spectator (B) To create a relation, the brand must convey a twofold message at the same time (object of the performance and subject of the message) recognizing the double status of the consumer (a buyer, an individual). This refers back to the process of drama‐writing designated by the linguistic term “double enunciation” (C) The brand can be considered as a theatrical character (not a person) that has to express its doing as well as its being in order to support its legitimacy and ensure its projective and identifying power. Based on this character metaphor, four prototypical figures (the master, the mentor, the alter‐ego the acolyte) can be considered within a relational context. Thus, our research sheds new light on the brand‐consumer relation, steering clear of temptations too anthropomorphic, and allows us to consider a specific narrative structure to implement relational brands.