Thèse soutenue

S'approprier le service pour co-créer de la valeur : une étude empirique dans le secteur de la santé
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Auteur / Autrice : Matthieu Mifsud
Direction : Gilles N'GoalaAnne-Sophie Cases
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de Gestion
Date : Soutenance le 05/12/2016
Etablissement(s) : Montpellier
Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Economie Gestion de Montpellier (2015-.... ; Montpellier)
Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Montpellier Research in Management - MRM Montpellier Research in Management
Jury : Examinateurs / Examinatrices : Gilles N'Goala, Anne-Sophie Cases, Kiane Goudarzi, Pierre Volle, Antoine Avignon, Véronique Cova
Rapporteurs / Rapporteuses : Kiane Goudarzi, Pierre Volle

Résumé

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A l'heure où les entreprises de service sollicitent de plus en plus leur clientèle, cette thèse examine les rôles respectifs de l'appropriation du service et de la participation du client dans le mécanisme de co-création de valeur. Une première étude qualitative exploratoire réalisée dans le secteur de la santé a permis de définir le concept d'appropriation d'un service et d'explorer la co-création de valeur du point de vue du client. Une étude empirique a, par la suite, été conduite auprès de 508 patients diabétiques. Les résultats montrent que l'appropriation du service joue un rôle déterminant dans la formation de la valeur "dans l'usage" pour le client et engendre sa participation au service. L'apport de cette recherche est de proposer un cadre général et une modélisation pour étudier la co-création de valeur du point de vue du client. De plus, elle permet d'approfondir la compréhension du concept d'appropriation en marketing en validant empiriquement certains de ses antécédents et conséquences. Enfin, des préconisations pratiques sont proposées aux managers pour piloter l'appropriation de leur service et engager leurs clients dans la co-création de valeur.