Des "commerciaux" chez les cheminots ? : Ethnographie des agents "au contact de la clientèle" à la SNCF

Railworkers and trade workers ? : Ethnography of SNCF employees "in contact with customers"

• Auteur / Autrice : Audrey Richard
• Direction : Frédéric Neyrat, Marie-Hélène Lechien
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sociologie
• Date : Soutenance le 23/11/2016
• Etablissement(s) : Limoges
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sociétés et Organisations (Limoges ; 2009-2018)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Groupe de REcherches Sociologiques sur les sociétés COntemporaines
• Jury : Président / Présidente : Marie Cartier
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Frédéric Neyrat, Marie-Hélène Lechien, Marie Cartier, Frédérique Pigeyre
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Marnix Dressen, Cédric Lomba

Mots clés

Mots clés contrôlés

Agents commerciaux

Conditions de travail

Chemins de fer -- France

Mots clés libres

Entreprise publique

Travail commercial

State-owned company

Commercial work

Résumé

Cette thèse, fondée sur une enquête ethnographique, est consacrée aux employés de la SNCF qui travaillent en gare, « au contact de la clientèle ». Figures familières des voyageurs, les agents de vente, d‟accueil et d'escale ferroviaire voient leur activité professionnelle évoluer autour d'injonctions relatives à la « qualité de service » rendu, à la « satisfaction client » et au respect d‟objectifs comptables. Des dimensions qui sous-tendent notamment le renouvellement constant d‟un ensemble de normes encadrant leur travail et leur comportement. Cette thèse vise ainsi à mettre en évidence le fait que, bien qu'étant « une réalité ancienne » [Finez, 2013], la régulation marchande qui s'opère à la SNCF est une réalité multiforme, avec pour corolaire des réformes managériales qui redessinent progressivement les contours de l'activité des agents en gare, exigeant d'eux un « travail commercial ». Ces évolutions conduisent à interroger parallèlement le regard qu'ils portent sur ce rôle « commercial » et, plus généralement, la manière dont ces agents perçoivent leur condition professionnelle dans une entreprise publique en mutation.Ce travail s‟inscrit dans le sillage d'un ensemble d'études menées au sein d'entreprises et administrations publiques qui ont mis en exergue les transformations intervenues suite à l'introduction et à la généralisation de dispositifs d'organisation et de gestion appliqués dans le secteur privé. L'objectif est ainsi d'analyser les recompositions professionnelles mais aussi sociales que les exigences commerciales et gestionnaires de la SNCF entraînent.

This thesis, based on an ethnographic survey, focus on SNCF employees working at therailway station, “in contact with customers”. Sales, reception and railways stopover agents,who are the familiar figures of the travelers, see their professional activity evolving accordingto injunctions towards the quality of service returned to the customers, customer satisfactionand respect of sales target. Consequently, the norms around their work tasks and behaviorsare constantly changing due to those types of injunctions. This thesis aims at highlightingthat, despite being “an ancient reality” [Finez, 2013], the trade policy of the state-ownedcompany SNCF is an ongoing reality. It leading to managerial reforms that reshape theactivity of those previously mentioned agents with an important “commercial” dimension. Asa consequence, it is also important to question agents about their option regarding their“commercial” role, and, more generally, about the way they perceive their professionalcondition in a public company undergoing changes. This work falls in with a group of studies conducted in state companies and administrations which underline the changes occurred after the insertion and spread of organizational and managerial measures applied in the private sector. The purpose of this work is therefore to study the professional and social reconfigurations caused by the SNCF commercial and managerial demands.