La charge de travail comme objet de "l'expertise CHSCT" : un cas d'étude dans le secteur bancaire

Workload as a "Health and Safety Committee consultancy" subject : a case-study in the banking sector

• Auteur / Autrice : Cyril Moureau
• Direction : Gérard Valléry
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Psychologie du travail et ergonomie
• Date : Soutenance le 09/12/2016
• Etablissement(s) : Amiens
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale en Sciences humaines et sociales (Amiens)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Centre de recherche en psychologie : cognition, psychisme et organisations (Amiens ; 2012-....)
• Jury : Président / Présidente : Alain Lancry
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Gérard Valléry, Sandrine Caroly, Marc-Éric Bobillier-Chaumon, Sylvain Leduc, Nicolas Farvaque
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Sandrine Caroly, Marc-Éric Bobillier-Chaumon

Mots clés

Mots clés contrôlés

Conditions de travail

Banques -- Personnel

Banques

Ergonomie

Comités d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail

Charge cognitive

Mots clés libres

Charge de travail

Workload

Résumé

La charge de travail est une notion classique, dont les premiers développements datent des années 1970. Au fil du temps, et à travers les évolutions juridiques, sociales et techniques, la notion se démocratise pour atteindre les sphères les plus proches du travail "réel". Les IRP, les intervenants, se préoccupent de plus en plus d'une charge qui pose problème. Les directions, quant à elles, font face à des obligations plus précises en termes de charge de travail, qui ne lui rendent pas toujours la tâche facile. Les principaux développements en termes de charge de travail s'attachent à une dissociation en dimensions physiologique, mentale, psychique… Mais cette ossature est-elle réellement adaptée aux besoins concrets de nos interventions ? Se focaliser sur l'un ou l'autre de ces aspects paraît alors limiter l'analyse. Nous préférons envisager la charge de travail dans sa dimension "intégrée", et favorisons une analyse de l'activité pour l'approcher. Cette approche nous permet de comprendre les procédés de régulation opérés par l'individu en situation de travail, synonymes d'absorption de la charge. La question du dispositif d'intervention demeure alors : quels outils, quelle démarche peut-on mobiliser pour atteindre ces procédés de régulation ? Le contexte de notre intervention, nous permet-il une totale liberté méthodologique ? Nous proposons une démarche d'analyse de la charge dans le cadre d'interventions juchées d'enjeux sociaux et politiques : l'expertise à destination des CHSCT. Ce type d'intervention apporte de nombreuses contraintes, notamment temporelle et dans la manipulation d'outils. La démarche que nous suggérons a été appliquée lors de l'investigation de 4 cas d'expertise tous issus du milieu bancaire (supports et commerciaux). L'objectif final a été de distinguer, pour chacun des cas, un modèle de gestion de la charge de travail par un opérateur selon les contraintes identifiées et les ressources qu’il mobilise

The workload is a classic notion that started emerging in the 1970s. Over time, and throughout legal, social, and technical evolutions, this notion is now democratising itself and is reaching the closest spheres of the "real" work. The staff representative bodies and the various actors care increasingly about a troublesome workload. As for management, they are facing more precise obligations in terms of workload, which sometimes makes things difficult for them.The main developments in terms of workload are committed to dissociating the physiological, psychological and mental dimensions… But is this framework really suitable for the concrete needs of our interventions? Focusing on one or the other aspect therefore seems to limit the analysis. We have therefore chosen to study the workload in its "integrated" dimension and we suggest approaching the subject through an analysis of the activity. This will enable us to understand the regulation processes used by the individual in a work situation, processes which enable workload absorption. The question of the intervention mechanism remains then : which tools, which approach can we use in order to reach these regulation processes? Does the context of our intervention allow us a complete methodological freedom? We suggest an analytical approach of the workload within the context of interventions strewn with very strong social and political issues : the Health and Safety Committee consultancy. This type of intervention comes with a lot of constraints, notably in terms of timeline and tools. The approach we are suggesting was used during 4 case-studies, all of them in the banking sector (support and sales).The final objective was to identify, for each of the 4 cases, a management model of an operator’s workload according to the identified constraints and the resources he mobilises