Thèse soutenue

Au nom de, pour et avec les clients, la résistance des salariés au contact autour de la relation de service
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Auteur / Autrice : Eric Martel
Direction : Dominique Roux
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de gestion
Date : Soutenance le 03/12/2015
Etablissement(s) : Université Paris-Saclay (ComUE)
Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences de l'Homme et de la société (Sceaux, Hauts-de-Seine ; 2015-2020)
Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Réseaux, innovation, territoires et mondialisation (Sceaux, Haut-de-Seine)
établissement opérateur d'inscription : Université Paris-Sud (1970-2019)
Jury : Président / Présidente : Philippe Odou
Examinateurs / Examinatrices : Dominique Roux, Philippe Odou, Joël Brée, Sandrine Hollet-Haudebert, Patricia Gurviez, Guillaume Tiffon
Rapporteurs / Rapporteuses : Joël Brée, Sandrine Hollet-Haudebert

Résumé

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Dans ce travail de recherche, nous analysons des phénomènes de connivence à caractère oppositionnel, désignés sous le terme de « résistance conjointe » impliquant des salariés au contact et des clients dans le cadre de la relation de service. Pour cela, nous explorons trois courants de la littérature que sont : la résistance des salariés, la résistance des consommateurs et la relation de service. Cette recherche qualitative est adossée à trois études de cas : une grande enseigne culturelle, une entreprise issue du service public et une organisation du secteur de la santé. Elle est principalement constituée d’entretiens de salariés au contact que nous qualifions de « résistants ». Les résultats de nos travaux montrent que les salariés au contact tentent d'associer les clients à leur actions résistantes selon une échelle à trois degrés : résister au nom de, résister pour et résister avec. Dans le prolongement de cette recherche, nous proposons un modèle théorique de compréhension du fonctionnement de la relation de service. Basé sur la notion de « double rapport social », ce modèle décrit et analyse l'apparition de phénomènes de résistance au sein de la relation service. Mots-clés : Résistance, résistance du personnel au contact, résistance des clients, résistance conjointe, relation de service, rapport social