Thèse soutenue

Conditions de travail, stress professionnel et qualité de service perçue : une étude dans le secteur hôtelier
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Auteur / Autrice : Sari Mansour
Direction : Nathalie Commeiras
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de gestion
Date : Soutenance le 08/06/2015
Etablissement(s) : Montpellier
Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Economie Gestion de Montpellier (2015-.... ; Montpellier)
Jury : Examinateurs / Examinatrices : Nathalie Commeiras, Emmanuel Abord de Chatillon, David Alis, Anne Loubes, Jean-Pierre Neveu, Diane-Gabrielle Tremblay
Rapporteurs / Rapporteuses : Emmanuel Abord de Chatillon, David Alis

Résumé

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Les entreprises du secteur touristique doivent constamment améliorer la qualité de leurs prestations pour satisfaire leurs clients devenus de plus en plus exigeants et pour rester compétitives. Le rôle du personnel en contact est donc primordial pour assurer un niveau de qualité de service élevé, y compris dans le secteur hôtelier (Haynes et Fryer, 2000). Bien que les conditions de travail des personnels travaillant dans le secteur hôtelier soient difficiles (Kim et al., 2007), très peu de chercheurs se sont intéressés à leurs effets sur le stress et sur la qualité de service. L’originalité de ce travail doctoral réside donc dans le fait qu’elle s’intéresse à analyser ces effets. Plus précisément, cette recherche vise à analyser les incidences des conditions de travail, définies en termes d’exigences et de ressources, sur le stress professionnel, au travers du conflit travail-famille, en intégrant les caractéristiques individuelles et le type d’hôtel en tant que variables modératrices. En outre, nous avons pour objectif d’examiner le rôle médiateur du conflit travail-loisirs, qui est un nouveau concept, entre les conditions de travail et le stress professionnel. Finalement, cette étude a l’ambition d’examiner les effets indirects des conditions de travail sur la qualité de service perçue via le stress professionnel. Aucune recherche antérieure n’a traité de telle relation ce qui constitue une autre originalité de notre recherche doctorale. La théorie de la conservation des ressources d’Hobfoll (1989) ainsi que ses principes de « spirale de pertes », de « spirale de gains » et de « resource caravan passageways » (Hobfoll, 2011, 2012, 2014) nous servent d’ancrages théoriques pour expliquer les différentes relations testées dans notre modèle de recherche. Une étude a été menée auprès de 648 personnels en contact, dans le secteur hôtelier en France. Les résultats des analyses des équations structurelles démontrent des effets positifs directs des exigences du travail sur le stress et des effets négatifs directs des ressources du travail sur le stress. Ils attestent également que le stress a un effet négatif sur la qualité de service. Quant aux effets de médiation, les principaux résultats des analyses des effets indirects reposant sur une analyse en bootstrap (Preacher et Hayes, 2004) et sur un test de Sobel révèlent que le conflit travail-famille a un effet médiateur sur la relation entre les exigences du travail et le stress professionnel. De même, ils identifient un effet médiateur du conflit travail-famille sur la relation entre les ressources, et le stress. En outre, les résultats de tests de la médiation modérée montrent que les caractéristiques individuelles et le type d’hôtel sont des variables modératrices. Dans le même ordre d’idées, les résultats dévoilent que les exigences du travail ont des effets indirects sur le stress au travers du conflit travail-loisirs. Ils indiquent aussi que le conflit travail-loisirs médiatise la relation entre les ressources du travail et le stress. Finalement, cette étude souligne que les exigences et les ressources du travail influencent sur la qualité de service perçue via le stress.