Vers une maturité de l'organisation à devoir de fiabilité : recherche-intervention : une approche par les processus au SDIS des Bouches-du-Rhône

• Auteur / Autrice : Anaïs Saint Jonsson
• Direction : Claude Rochet, Bruno Tiberghien
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de Gestion
• Date : Soutenance le 11/12/2015
• Etablissement(s) : Aix-Marseille
• Ecole(s) doctorale(s) : Ecole doctorale Sciences Economiques et de Gestion d'Aix-Marseille (Aix-en-Provence ; 2000-....)
• Partenaire(s) de recherche : Equipe de recherche : Centre d'études et de recherche en gestion d'Aix-Marseille
• Partenaire(s) de recherche : Institut : Institut de management public et gouvernance territoriale (Aix-en-Provence, Bouches-du-Rhône)
• Jury : Président / Présidente : Nicolas Aubert
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Bruno Tiberghien, Nicolas Aubert, Benoît Journé, Amandine Pascal, Christian Morel
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Benoît Journé, Amandine Pascal

Mots clés

Mots clés contrôlés

Bouches-du-Rhône. Service départemental d'incendie et de secours

Recherche-action

Qualité -- Contrôle

Fiabilité

Efficacité de l'organisation

Mots clés libres

Fiabilité organisationnelle

Systèmes d’information

Modèle de maturité

HRO

Recherche-Intervention

Technologies de l'information

Organizational reliability

Information systems

Maturity model

HRO

Action-Research

Information technologies

Résumé

Les services d’incendie et de secours français, collectivités territoriales touchées par capillarité par les logiques de résultats instituées par la LOLF en 2001, sont aujourd’hui au cœur de multiples injonctions en termes d’efficience et d’efficacité. Leur fiabilité organisationnelle devient un enjeu central que nous pensons être en interrelation avec les logiques d’utilisation des outils de technologie de l’information, tels que ceux déployés dans le domaine de l’aide à la décision. Nous explorons dans ce travail la fiabilité organisationnelle sous le prisme de la théorie des HRO en la rapprochant de la littérature sur les systèmes d’information. Encapsulée dans un constructivisme téléologique et projectif, cette thèse présente une recherche-intervention visant à déployer de tels outils informationnels au SDIS des Bouches du Rhône dans une optique de fiabilisation de leurs activités. Accompagnée d’une observation participante et de la tenue d’un journal de bord, cette recherche-intervention a été conclue par une série d’entretiens semi-directifs avec les acteurs de l’organisation. Les résultats font l’objet d’interprétations mettant en évidence les impacts des outils informationnels sur la fiabilité du SDIS des Bouches du Rhône. Une discussion a permis de faire émerger des préconisations à destination des praticiens sous la forme de recommandations et de représentations liées à l’implémentation d’un management par les processus. Parmi ces propositions, nous présentons un modèle de maturité de l’organisation à devoir de fiabilité afin de guider les organisations publiques dans l’évaluation de leurs capacités en termes de fiabilisation de leurs activités

For three decades, the French firefighters have come to know many legal and organizational disruptions that have led to several obligations in terms of accountability and efficiency. These injunctions brought forward the question of their organizational reliability as a core issue that cannot be isolated from the emergence of new technologies and their contribution to decision-making in organizations. In this thesis, we explore organizational reliability through the lens of the High Reliability Organizations theory while combining it with information systems literature.Integrated in a teleological and projective constructivism, this thesis presents a specific action-research aimed for an implementation of informational tools in the Fire Department of the Bouches du Rhône (France) with the expectation to contribute to a better reliability of its activities. After a three-year long participant observation and a research logbook, we concluded this action-research with a succession of interviews conducted with the actors of the organization. At the end of the thesis, we interpret the results produced by the analysis of this primary and secondary data to highlight the influence of informational tools on the reliability of the Fire Department studied. A discussion enables us to formulate recommendations and models bound for practitioners and related to the implementation of a business process management. Among these suggestions, we propose a maturity model of organizations concerned by a “duty of reliability” in order to guide public organizations in the evaluation of their capacities regarding the reliability of their activities