Mesure de la performance, système d'incitation et assignation des droits décisionnels : une analyse de la performance sous le prisme du design organisationnel. Le cas du secteur hôtelier en région PACA
Auteur / Autrice : | Nathalie Bénet |
Direction : | Aude Deville, Marc Filser |
Type : | Thèse de doctorat |
Discipline(s) : | Sciences de gestion |
Date : | Soutenance le 11/12/2014 |
Etablissement(s) : | Nice |
Ecole(s) doctorale(s) : | École doctorale Droit et sciences politiques, économiques et de gestion (Nice) |
Partenaire(s) de recherche : | Laboratoire : Groupe de recherche en management (Nice) - Goupe de Recherche en Management |
Jury : | Président / Présidente : Véronique Malleret |
Examinateurs / Examinatrices : Aude Deville, Marc Filser, Véronique Malleret, Gérald Naro, Claude Pecheux, Nadine Tournois | |
Rapporteurs / Rapporteuses : Gérald Naro, Claude Pecheux |
Mots clés
Résumé
La littérature en marketing souligne l’importance du personnel en contact avec la clientèle dans le secteur des services. Nous développons une recherche ancrée en contrôle de gestion qui intègre ce résultat en analysant le lien entre (1) le contrôle de la performance opérationnelle et (2) la performance organisationnelle dans l’hôtellerie. Nous considérons plus précisément les relations entre l’assignation des droits décisionnels, le système de mesure de la performance, et le système d’incitation dédiés au personnel en contact avec la clientèle ; et leur influence sur la performance de l’organisation. Ces relations sont étudiées à la lumière du critère stratégique d’orientation marché, traduit à partir d’une étude qualitative par le concept de proposition de valeur hôtelière. Afin de tester notre modèle fondé sur la théorie de l’agence et sur la base d’une étude menée auprès des hôteliers en PACA, nous utilisons une méthodologie quantitative, l’approche PLS. Les résultats conduisent, d’une part, à valider les liens de complémentarité entre les trois composantes du design organisationnel ; et d’autre part, à rejeter les hypothèses liées à l’existence de relations entre (1) le design organisationnel et la performance organisationnelle, et (2) la proposition de valeur et le design organisationnel. D’un point de vue global, ces résultats sont cohérents avec littérature, et montrent la nécessité de considérer l’assignation des droits de décision lors de l’étude des systèmes de contrôle de gestion. Ils offrent un éclairage sur le secteur des services en montrant l’importance de la mesure non financière dans les pratiques d’incitation aux niveaux inférieurs de la hiérarchie.