Le rôle de l'acculturation dans la perception de l'environnement physique de service : Application au cas des restaurants du vieux Damas en Syrie

The role of acculturation and the perception of physical characteristics of a service : An application to the restaurants of old city of Damascus in Syria

• Auteur / Autrice : Noama Abbas
• Direction : Véronique Cova
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de Gestion
• Date : Soutenance le 04/11/2014
• Etablissement(s) : Aix-Marseille
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences Economiques et de Gestion d'Aix-Marseille (Aix-en-Provence ; 2000-....)
• Partenaire(s) de recherche : Equipe de recherche : Centre d'études et de recherche en gestion d'Aix-Marseille (2008-....)
• Jury : Président / Présidente : Nil Toulouse
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Véronique Cova, Nil Toulouse, Jean-François Lemoine, Jean-Luc Giannelloni, Jean Philippe
• Jury : Rapporteur / Rapporteuse : Jean-François Lemoine, Jean-Luc Giannelloni

Mots clés

Mots clés contrôlés

Perception géographique

Constructions -- Réfection

Qualité de service

Acculturation

Mots clés libres

Environnement physique

Acculturation

Perception

Réhabilitation

Qualité de service perçue

Physical Environment

Acculturation

Perception

Rehabilitated

Perceived Service Quality

Résumé

La présente thèse interroge la relation entre le lieu et l'individu. Plus particulièrement, elle porte sur l'étude des réactions émotionnelles, cognitives et comportementales du client dans un espace de réhabilitation selon son niveau d'acculturation. Il s'agit des clients issus de deux cultures différentes (syrienne et française) et de leur perception d'un espace de service fortement marqué culturellement (une ancienne maison à cour réhabilitée en restaurant). L'objectif de cette thèse est de démontrer le rôle qu'exerce l'acculturation dans le processus d'influence des éléments de l'environnement physique de service sur les réponses du client. Le modèle conceptuel élaboré met en exergue les liens de causalité entre l'environnement physique perçu, les états émotionnels, la qualité de service perçue et les intentions comportementales. Il mobilise également le concept d'acculturation pour vérifier son rôle dans le processus de perception de l'espace de service. A cette fin, deux études (qualitative et quantitative) ont été menées auprès de clients des restaurants de la vieille ville de Damas en Syrie. Les résultats ont permis de retirer trois enseignements. (1) Les principaux facteurs de l'environnement physique de service perçus par le client sont l'ambiance, le design et les facteurs sociaux ; (2) Le niveau d'acculturation du client modère les effets des éléments de l'espace de service sur l'évaluation de la qualité de l'offre et sur l'intention de fidélité ; (3) La perception de l'environnement physique de service peut être influencée par certaines variables individuelles de nature sociodémographique

This research aims to investigate the relationship that exists between individuals and their surroundings. Specifically, we study cognitive, emotional and behavioral responses of clients to elaborate on the causal relations that exist between perceived physical environment, individuals' emotional states, perceived service quality and behavioral intentions. In addition, we also integrate the concept of acculturation to understand how an individual's richness of exposure to local culture influences his/her perception vis-à-vis the service facility with substantial cultural relevance. To explore these concepts, we study this phenomenon across two different cultures (Syrian and French) for restaurants that are set up at locations holding significant cultural value (i.e. old courtyards rehabilitated as restaurants). Two different studies (qualitative and quantitative) were conducted with the clients of restaurants in the old city of Damascus, Syria. Results lead to three principles findings: (1) Principles factors that influence client's perception of physical characteristics of a service setting are ambiance, design and social factors; (2) The acculturation level of a client moderates the relationships between physical characteristics of an environment and client evaluations of the service and his/her loyalty intentions; and (3) perception of the physical characteristics of a service environment is influenced by certain socio- demographic variables of an individual.