Thèse soutenue

Le rôle de l'acculturation dans la perception de l'environnement physique de service : Application au cas des restaurants du vieux Damas en Syrie
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Auteur / Autrice : Noama Abbas
Direction : Véronique Cova
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de Gestion
Date : Soutenance le 04/11/2014
Etablissement(s) : Aix-Marseille
Ecole(s) doctorale(s) : Ecole Doctorale Sciences Economiques et de Gestion d'Aix-Marseille (Aix-en-Provence)
Partenaire(s) de recherche : Equipe de recherche : Centre d'études et de recherche en gestion d'Aix-Marseille
Jury : Président / Présidente : Nil Toulouse
Examinateurs / Examinatrices : Véronique Cova, Nil Toulouse, Jean-François Lemoine, Jean-Luc Giannelloni, Jean Philippe
Rapporteurs / Rapporteuses : Jean-François Lemoine, Jean-Luc Giannelloni

Résumé

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La présente thèse interroge la relation entre le lieu et l'individu. Plus particulièrement, elle porte sur l'étude des réactions émotionnelles, cognitives et comportementales du client dans un espace de réhabilitation selon son niveau d'acculturation. Il s'agit des clients issus de deux cultures différentes (syrienne et française) et de leur perception d'un espace de service fortement marqué culturellement (une ancienne maison à cour réhabilitée en restaurant). L'objectif de cette thèse est de démontrer le rôle qu'exerce l'acculturation dans le processus d'influence des éléments de l'environnement physique de service sur les réponses du client. Le modèle conceptuel élaboré met en exergue les liens de causalité entre l'environnement physique perçu, les états émotionnels, la qualité de service perçue et les intentions comportementales. Il mobilise également le concept d'acculturation pour vérifier son rôle dans le processus de perception de l'espace de service. A cette fin, deux études (qualitative et quantitative) ont été menées auprès de clients des restaurants de la vieille ville de Damas en Syrie. Les résultats ont permis de retirer trois enseignements. (1) Les principaux facteurs de l'environnement physique de service perçus par le client sont l'ambiance, le design et les facteurs sociaux ; (2) Le niveau d'acculturation du client modère les effets des éléments de l'espace de service sur l'évaluation de la qualité de l'offre et sur l'intention de fidélité ; (3) La perception de l'environnement physique de service peut être influencée par certaines variables individuelles de nature sociodémographique