La microfinance : quels liens entre les modèles de financement des institutions et la qualité des services offerts aux clients ?

Relationships between institutions funding sources and services quality

• Auteur / Autrice : Mariam Sangare
• Direction : Philippe Jeannin, Isabelle Guérin
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Économie
• Date : Soutenance le 09/09/2013
• Etablissement(s) : Toulouse 1
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Temps, Espaces, Sociétés, Cultures (Toulouse)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Laboratoire d'étude et de recherche sur l'économie, les politiques et les systèmes sociaux (Toulouse)

Mots clés

Mots clés contrôlés

Gouvernement d'entreprise

Qualité de service

Microfinance

Mots clés libres

Microfinance

Résumé

L’objectif de cette thèse est d’éclairer les liens éventuels entre le financement de la microfinance et la qualité des services définie comme l’adaptation de l’offre aux divers besoins de la clientèle. En nous appuyant sur une approche de la « qualité » dans l’appréciation de l’efficacité de la microfinance, ce travail nous mène à un double questionnement. Le premier concerne la définition des critères de qualité des services de microfinance. Le second porte sur la relation entre la gouvernance des institutions et la qualité des services pour les clients. En combinant l’analyse théorique avec des données empiriques, trois principaux résultats sont mis en évidence. Le premier résultat démontre la complexité de définir la qualité des services de microfinance. En raison de la multiplicité des critères d’évaluation et les divergences de perception entre les prestataires et les utilisateurs, il est difficile de trouver des critères convergents de qualité. L’incertitude des clients sur les effets futurs des services s’en trouve accentuée. Le second résultat met en évidence l’influence des modèles de gouvernance sur la qualité des services selon les possibilités de participation des clients à la prise de décisions au sein des institutions. Enfin, le troisième résultat est la relation empirique entre le financement par la collecte de dépôts et la qualité pour les clients mise en évidence dans le contexte du Mali. Les contraintes liées à ce modèle de financement (volatilité de l’épargne, faiblesse des montants) ont un lien étroit avec des critères de qualité importants pour les clients comme la rapidité dans le déboursement des prêts et la liquidité permanente des dépôts.

This thesis aims to analyze the possible links between the funding side of microfinance and its services quality, which is defined as the matching between microfinance products and the various financial needs of the clients. This ''quality'' approach in the assessment of microfinance effectiveness is getting us to a double question. The first one concerns the definition of quality criteria of microfinance services. The second question is about the possible relationships between institutions governance and services quality for customers. By combining theoretical analysis with empirical data, three principal results are made obvious. The first result shows the complexity that arises when it comes to define services quality in microfinance. Because of the multiplicity of quality criteria and some divergences between institutions and customers on their meanings, it is difficult to find convergent criteria of quality. This leads to a rise in customers’ uncertainty about the expected effects of microfinance services. The second one highlights the influence of governance models on services quality, depending on whether or not clients participate in the decisions making process within the institutions. At last, the third result is an empirical relationship between funding by deposits collection and services quality which is made obvious in the context of Mali. This funding model is associated with some constraints (volatility, weakness of the collected amounts) which have a narrow link with some important quality criteria for customers such as rapidity in credit disbursement and permanent liquidity of the deposits.