L’évaluation de la qualité de la relation client en ligne par les utilisateurs d’espaces clients de sites web : une application dans le secteur bancaire et dans le secteur de la téléphonie mobile

E-relationship quality evaluation by users of personal websites’ accounts : a study in the banking sector and in the mobile phone sector

• Auteur / Autrice : Eric Barquissau
• Direction : Christophe Benavent
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 17/12/2013
• Etablissement(s) : Paris 10
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Économie, organisations, société (Nanterre)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Je2478 ceros
• Jury : Président / Présidente : Christine Balagué
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Christophe Benavent, Christine Balagué, Richard Ladwein, Jean-François Lemoine, Grégory Bressolles
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Richard Ladwein, Jean-François Lemoine

Mots clés

Mots clés contrôlés

Protection de l'information (informatique)

Sécurité des systèmes

Marketing mobile

Banque sur Internet

Marketing relationnel

Relations avec la clientèle -- Gestion

Internet

Mots clés libres

Qualité de la relation

Gestion de la relation client

Adoption et appropriation

Espace client

Interactivité

Sécurité/confidentialité

Relationship quality

Customer relationship management

Adoption and appropriation

Personal website account

Interactivity

Privacy

Résumé

Internet a profondément changé la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Le développement d’une relation client en ligne a mené les organisations à repenser l’idée qu’elles se faisaient de cette relation, ainsi que leurs pratiques en termes de marketing relationnel. Cette recherche vise à mieux comprendre la manière dont les utilisateurs d’espaces clients de sites web évaluent la qualité de la relation client en ligne, et inclut une dimension importante dans l’évaluation de la qualité de la relation en ligne, l’appropriation de l’espace client.Une étude qualitative a été menée auprès de 15 personnes, afin d’étudier les variables permettant de construire le modèle de recherche et de proposer une échelle de mesure de l’appropriation des espaces clients de sites web. Par la suite, un modèle de recherche a été créé et un questionnaire en ligne a été administré. Un échantillon final se composant de 534 personnes, utilisatrices d’espaces clients de sites web dans le secteur bancaire et dans le secteur de la téléphonie mobile, a permis de tester les hypothèses de recherche. Il en résulte que l’appropriation de l’espace client du site web joue un rôle médiateur entre deux variables - la facilité d’utilisation perçue et l’utilité perçue - et la qualité de la relation client en ligne, que ce soit pour les utilisateurs d’espaces clients de sites web dans le secteur bancaire ou dans le secteur de la téléphonie mobile. De même, la sécurité/confidentialité perçue de l’espace client du site web exerce une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne. L’hypothèse postulant que l’interactivité perçue de l’espace client du site web exerce une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne est partiellement validée. En revanche, la présence sociale de l’espace client du site web n’exerce pas une influence positive sur la qualité de la relation client en ligne.

The Internet has dramatically changed the way companies interact with their customers. Because of the importance of e-customer relationship management, companies have to reconsider their strategies in terms of relationship marketing. The purpose of this research is to investigate the way users of personal websites’ accounts evaluate e-relationship quality within two sectors: the banking sector and the mobile phone sector. This research deals with an important concept: appropriation.A qualitative study has been conducted in order to build a research model and to create a measurement scale to study the appropriation of a personal websites’ account. Therefore, an online survey (N=534) was conducted to test the hypothesis. The findings suggest that the appropriation of a personal websites’ account is a mediating variable between perceived ease of use, perceived usability and relationship quality, both in the banking sector and in the mobile phone sector. In the same way, privacy has a positive influence on e-relationship quality. Moreover, perceived interactivity has a positive influence on e-relationship quality, but that particular hypothesis is partially validated. Finally, social presence does not have a positive influence on e-relationship quality.