La vengeance du consommateur insatisfait sur Internet et l'effet sur les attitudes des autres consommateurs

Dissatisfied consumer revenge on the internet and its effects on other consumers attitudes

• Auteur / Autrice : Gisele Passos
• Direction : Emmanuelle Le Nagard
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 27/05/2013
• Etablissement(s) : Paris 9
• Ecole(s) doctorale(s) : Ecole doctorale SDOSE (Paris)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Dauphine Recherches en management (Paris) - Dauphine Recherches en management (Paris)

Mots clés

Mots clés contrôlés

Comportement des consommateurs

Marques de commerce

Attitudes

Consommateurs

Gestion

Réclamations clients

Relations avec la clientèle

Entreprises -- Image

Vengeance

Mots clés libres

Internet

Pouvoir du consommateur

Vengeance

Insatisfaction

Attitude à l'égard de la marque

Internet

Consumer empowerment

Revenge

Dissatisfaction

Brand attitude

Résumé

Ce travail doctoral s'intéresse au phénomène de vengeance du consommateur insatisfait sur Internet et l'effet de cette action sur les attitudes des autres consommateurs. Deux études qualitatives et trois expérimentations ont été réalisées. Les résultats démontrent que la vengeance d'un consommateur insatisfait sur Internet est largement approuvée et elle influence défavorablement l'attitude à l'égard de la marque. Les individus exposés à la vengeance sur le Web, manifestent des sentiments d'empathie et d'admiration pour le vengeur et son action. La bonne nouvelle pour les marques, est qu'il existe des moyens de neutraliser cet effet.

This doctoral research focuses on the phenomenon of dissatisfied consumers revenge on the Internet and the effect of this action on other consumers attitudes. Two qualitative studies and three experiments were performed. The results show that the dissatisfied consumer revenge on the Internet is widely approved and it adversely affects brand attitude. Individuals exposed to a revenge on the Web, show feelings of empathy and admiration for the avenger and his action. The good news for brands is that there are ways to counteract this effect.