Thèse soutenue

La vengeance du consommateur insatisfait sur Internet et l'effet sur les attitudes des autres consommateurs

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Auteur / Autrice : Gisele Passos
Direction : Emmanuelle Le Nagard
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de gestion
Date : Soutenance le 27/05/2013
Etablissement(s) : Paris 9
Ecole(s) doctorale(s) : Ecole doctorale SDOSE (Paris)
Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Dauphine Recherches en management (Paris) - Dauphine Recherches en management (Paris)

Résumé

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Ce travail doctoral s'intéresse au phénomène de vengeance du consommateur insatisfait sur Internet et l'effet de cette action sur les attitudes des autres consommateurs. Deux études qualitatives et trois expérimentations ont été réalisées. Les résultats démontrent que la vengeance d'un consommateur insatisfait sur Internet est largement approuvée et elle influence défavorablement l'attitude à l'égard de la marque. Les individus exposés à la vengeance sur le Web, manifestent des sentiments d'empathie et d'admiration pour le vengeur et son action. La bonne nouvelle pour les marques, est qu'il existe des moyens de neutraliser cet effet.