Etude de la complexité des services de télécommunications convergents et recommandations pour la conception de ces services

Study of tje complexity of converged telecommunication services ans recommendsations to design these services

• Auteur / Autrice : Julienne Michel
• Direction : Thierry Baccino
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Psychologie et ergonomie cognitive
• Date : Soutenance en 2013
• Etablissement(s) : Paris 8

Mots clés

Mots clés contrôlés

Représentation mentale

Convergence (télécommunications)

Technologies de l'information et de la communication

Psychologie cognitive

Ergonomie cognitive

Résumé

Les services de télécommunications convergents connaissent un essor important depuis le début des années 2000 auprès du grand public. L’utilisateur est confronté à de nouveaux services de plus en plus complexes. Dans cette étude, nous soutenons l’hypothèse qu’il est possible d’avoir un service de télécommunications convergent complexe et malgré tout d’une utilisabilité simple. C’est ce que nous appelons la simplexité. La première partie est consacrée à l’étude théorique des services de télécommunications convergents et à leur complexité. Nous avons établi deux principales caractéristiques de ces services : ils se développent sur plusieurs types de terminaux (Ordinateur, Téléphone mobile, Télévision, etc. ) et regroupent de plus en plus de services autrefois distincts (Courriel, SMS, Appel téléphonique, Partage de documents, etc. ). Nous avons étudié l’impact de leur complexité sur la difficulté et la complication de leur utilisation. De la littérature, nous avons extrait des sources potentielles de cette complexité. Notamment, deux caractéristiques ont été retenues pour étudier la simplexité de ces services : les modèles mentaux et l’homogénéité. La deuxième partie de cette thèse présente les trois expériences que nous avons mis en place dans le but de tester la validité de notre hypothèse. La première expérience vise à étudier les modèles mentaux des utilisateurs afin de déterminer lesquels sont les plus adaptés pour conserver une complexité ainsi qu’une utilisation simple. La deuxième expérience cherche à déterminer le degré d’homogénéité à garder pour obtenir un service complexe et simple d’utilisation. La dernière expérience cherche à obtenir des données exploratoires dans le domaine.

The convergent telecommunication services are expanding significantly since the 2000’s on the mass market. The user is confronted with new, increasingly sophisticated, services. In this study, we defend the hypothesis that it is possible to have a complex convergent telecommunication service with a simple usability. That is what we call the simplexity. The first part is dedicated to the theoretical study of the convergent telecommunication services and their complexity. We have established two main characteristics of these services: they are developed on several types of devices (Computers, Mobilephones, Televisions, etc. ) and they merged more and more features previously separated (Email, SMS, Phone call, File sharing, etc. ). We studied the impact of their complexity on the difficulty and the complication of their usage. We have extracted from literature the potential sources of this complexity. In particular, two characteristics have been kept to study the simplexity of these services: mental models and homogeneity. The second part of this thesis presents three experiments that we created in order to test the validity of our hypothesis. The first experiment studies the user’s mental models. We want to determine which of them would be the most suitable to maintain complexity and a simple usage. The goal of the second experiment is to determine the degree of homogeneity needed to obtain a complex service with a simple usage. The last is an exploratory experiment in this field.