Contraintes organisationnelles, distorsion de la communication et souffrance éthique : le cas des centres d'appels téléphoniques.

Organizational constraints, distorted communication and ethical suffering : a case study on call centers.

• Auteur / Autrice : Duarte Rolo
• Direction : Christophe Dejours
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Psychologie/Psychodynamique du Travail
• Date : Soutenance le 01/10/2013
• Etablissement(s) : Paris, CNAM
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Abbé Grégoire (Paris)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Centre de recherche sur le travail et le développement (2007-... ; Paris)
• Jury : Président / Présidente : Françoise Neau
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Christophe Dejours, Françoise Neau, François Marty, Laerte Sznelwar, François Daniellou, Sandra Laugier
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : François Marty, Laerte Sznelwar

Mots clés

Mots clés contrôlés

Centres d'appels

Stress lié au travail

Psychologie du travail

Mots clés libres

Mensonge

Souffrance éthique

Psychodynamique du travail

Centres d’appel téléphonique

Lying

Psychodynamics of work

Ethical suffering

Call centres

Résumé

Sur base d’une enquête réalisée dans le secteur des centres d’appel téléphonique, cette thèse analyse l’impact subjectif de la prescription du mensonge au travail. Le premier temps de la thèse est consacré à la présentation et à l’interprétation du matériel clinique. Celle-ci débouche sur une discussion psychodynamique du concept de souffrance éthique qui convoque le champ de la philosophie morale, notamment les éthiques du care. Par ailleurs, la mise en évidence de stratégies défensives contre la souffrance au travail d’un type nouveau, ainsi que de modes de gestion du personnel qui se caractérisent par une instrumentalisation de la reconnaissance, permettent de réinterroger à de nouveaux frais les avantages et les inconvénients de ces concepts au sein d’une théorie de l’autonomie. Enfin, le problème de la servitude volontaire est abordé à l’aide de travaux philosophiques sur la liberté de la volonté. Il en ressort que l’articulation entre liberté et coercition bénéficierait d’une discussion approfondie des rapports entre violence et corps érogène.

Drawing on a survey conducted in call centres, this thesis analyzes the subjective impact of the prescription of lying in the workplace. The first part of the thesis is devoted to the presentation and interpretation of clinical data. This leads to a discussion of the psychodynamic concept of ethical suffering. The latter summons the field of moral philosophy, namely the ethics of care. Furthermore, the identification of a new type of defensive strategies againts suffering at work, as well as personnel management methods wich are characterized by a manipulation of recognition, allow us to re-examine the advantages and disadvantages of these concepts for a theory of autonomy. Finally, the problem of voluntary servitude is approached from the standpoint of the philosophical debate on free will. It appears that the link between freedom and coercion would benefit from a thorough discussion between violence and the erogenous body.