Les effets de l'ethnicité et de la religiosité sur la loyauté des propriétaires de microentreprises envers les banques dans le contexte malaisien

The effects of ethnicity and religiosity on loyalty of micro-enterprise owenrs' towards banks : an application in Malaysia

• Auteur / Autrice : Ali Jati Kasuma
• Direction : Philippe Malaval, Rosmimah Mohd Roslin
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Science de gestion
• Date : Soutenance le 26/09/2012
• Etablissement(s) : Toulouse 1
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences de Gestion TSM (Toulouse)
• Partenaire(s) de recherche : Equipe de recherche : TSM Research (Toulouse ; 2012-....)

Mots clés

Mots clés contrôlés

Consommateurs -- Fidélisation

Banques

Malaisie

Microentreprises

Mots clés libres

Loyauté

Résumé

Le but de cette étude est d'acquérir une compréhension de la structure et des déterminants des propriétaires de micro-Entreprises, vis-À-Vis leur fidélité à leur banque préférée. En utilisant à la fois les banque locales et internationales en Malaisie comme objet d'étude, la recherche exploratoire a été réalisée pour évaluer le niveau de fidélité du propriétaire envers leurs banques et l'effet de l'ethnicité et la religiosité. La collecte des données comprenait des études pilotes, ré-Analyse de la littérature publiée, en passant par deux méthodes principales. Illuminée par la "théorie des échanges sociaux", cette étude a également tenté d'intégrer les résultats en apparence d'antécédents loyauté au services de marketing et bancaire / la littérature financière des institutions. Sur les premières données majeures de cette étude, 20 informateurs ont fourni un aperçu comparatif de la nature des cinq raisons qui attirent les propriétaires de micro-Entreprises: réputation de la banque, qualité du service perçue, qualité de la relation, l'ethnicité et la religiosité. Ces deux derniers semblaient être des thème émergents et ont été établis dans cette étude. La deuxième partie des données majeures de cette étude ont été recueillies par les enquêtes de 356 clientèles de diverses banques conventionnelles et islamiques. Les hypothèses sur les relations ont été testées par l'analyse des facteurs et la régression. Les résultats attendus pourraient donner une orientation importante pour le développement du cadre holistique pour expliquer la formation et la structure de la fidélisation cliente envers la banque et des services financiers.

The purpose of this study was to gain an understanding of the structure and determinants of micro-Enterprise owners’ loyalty towards their favorite banks. Using both local and international banks in Malaysia as the focus of study, an exploratory research was carried out to assess micro-Enterprise owners’ level of loyalty to their banks and the effect of ethnicity and religiosity. Data collection included pilot studies, re-Analysis of published literature, and using two major methods. Guided by the Social Exchange Theory, the study also attempted to, integrate the seemingly findings of loyalty antecedents from services marketing and banking/financial institutions literature. In the first major study, 20 informants provided insights into the nature of five reasons for micro-Enterprises owner’s : Bank’s Reputation, Perceived Service Quality, and Relationship Quality are salient themes as well as Ethnicity and Religiosity which appeared to be a new emerging themes. A second major study collected survey data from 356 bank’s business customers of various conventional and Islamic banks. Hypotheses relationships were tested through factors analysis and regression. This study finding could provide important direction for the development of the holistic framework to explain the formation and structure of micro-Enterprise owners’ loyalty towards banking and financial services industries.