Évolutions sociétales et mutations de la relation client : Une approche communicationnelle de la relation au client développée par EDF

Social changes and evolution of Customer Relationship Management : A communicationnal approach of the relationship developed by EDF with its customers

• Auteur / Autrice : Fabien Bonnet
• Direction : Nicole d' Almeida
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de l'information et de la communication
• Date : Soutenance le 25/09/2012
• Etablissement(s) : Paris 4
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Concepts et langages (Paris ; 2000-....)
• Partenaire(s) de recherche : Equipe de recherche : Groupe de recherches interdisciplinaires sur les processus d’information et de communication (Paris ; 1992-....)
• Partenaire(s) de recherche : : École des hautes études en sciences de l'information et de la communication (Neuilly-sur-Seine, Hauts-de-Seine)
• Jury : Président / Présidente : Gino Gramaccia
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Nicolas Moinet, Daniel Raichvarg, Pierre Volle, Jérôme Cihuelo

Mots clés

Mots clés contrôlés

Communication

EDF industrie (France)

Relations clients-fournisseurs

Mots clés libres

Relation Client

Interaction

Identité

Communication

Organisations

Customer Relationship Management

Interaction

Identity

Communication

Organization

Résumé

Cette recherche interroge l’évolution du rapport entretenu par EDF, ancienne entreprise publique, avec sa clientèle. A travers une approche communicationnelle, on questionne en particulier le sens des pratiques et des discours marketing qui ont accompagné l’émergence récente de la notion, des dispositifs et des pratiques de Gestion de la Relation Client. Après avoir montré la nécessité d’une approche contextualisée pour saisir l’objet de recherche dans sa complexité, le rapport entre EDF et son public est analysé à l’aune des évolutions socio-politiques et économiques qui ont présidé à son développement. Dans un deuxième temps, cette recherche analyse la manière dont l’entreprise a mis en pratique et mis en scène sa relation au client depuis sa fondation en 1949. L’accent est mis notamment sur le glissement des messages de l’entreprise vers une dimension symbolique plus affirmée. Enfin, ces pratiques et leur présentation par EDF sont questionnées, à la fois à travers la perception qu’en ont les clients et par une mise en perspective opérée sur la base d’une étude de cas. Des entretiens collectifs d’explicitation permettent ainsi de mettre en évidence le déficit de signification propre aux messages diffusés. Le cas de l’énergéticien allemand Yello Strom permet, quant à lui, de confirmer l’intérêt d’une approche communicationnelle de la relation au client, appréhendée dans ses dimensions à la fois sensible et symbolique.

This research investigates the evolution of the relationship developped by EDF, a former state company, with his clientele. Implementing a communicational approach, we are notably questioning the sense of marketing practices and speeches, which came with the recent emergence of the notion, systems and practises of the Customer Relationship Management. After showing the necessity of a contextualised approach in order to tackle the research object in its whole complexity, the relation between EDF and its public is analysed at the rise of the socio-political and economical evolutions which underpinned its development. In a second part, this research analyses the way the company put in practice and staged its customer relationship since its creation in 1949. In particular, a stress has been put on the move of the company messages towards a stronger symbolic dimension. Finally, these practises and their presentation by EDF are questioned through customer perception and put in perspective through a case study. Consequently, collective interviews allow to identify the lack in signification of broadcasted messages. The case of the German energy provider Yello Strom confirms the interest of a communicational approach of social interactions between companies and customers, apprehended in their symbolic and sensible dimensions.