Qualité et contrôle dans les services : le cas des services à la personne

Quality and Control in the Service Sector : The Case of Home-based Services

• Auteur / Autrice : Paul-Laurent Saunier
• Direction : Dominique Bessire
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 03/12/2012
• Etablissement(s) : Orléans
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences de l'homme et de la société (Orléans)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Val de Loire Recherche en Management (2012-....)
• Jury : Président / Présidente : François Meysonnier
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Dominique Bessire, François Meysonnier, Muriel Jougleux, Véronique Malleret, Dominique Phanuel
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Muriel Jougleux, Véronique Malleret

Mots clés

Mots clés contrôlés

Qualité de service

Qualité -- Contrôle

Services de proximité

Mots clés libres

Qualité

Contrôle organisationnel

Services relationnels

Associations

Bouche-à-oreille électronique

Quality

Organizational Control

Relational Services

Non-profit Organizations

Electronic Word-of-Mouth (e-WOM)

Résumé

Les activités de services à la personne incarnent un important potentiel de création d’emplois et de réponse à des besoins sociaux. Elles présentent comme principales caractéristiques une forte dimension relationnelle qui influence leur qualité, ainsi qu’une distance spatiale qui complique le contrôle de cette qualité. L’objectif de cette thèse est d’analyser les pratiques de contrôle de la qualité des organismes offreurs, ainsi que les représentations des différents acteurs en matière de qualité de service.L’approche qualitative retenue donne lieu à la réalisation de deux études empiriques, l’une concernant les services à destination de personnes dépendantes (SAD), l’autre ceux à destination des autres publics (SAP). Au total, 38 entretiens sont réalisés auprès de dirigeants et responsables qualité d’organismes offreurs, 169 avis de bénéficiaires et 318 avis d’intervenants sont collectés sur Internet, ce dispositif étant complété par une phase d’observation participante. Les données recueillies font l’objet d’une analyse de contenu.Ces études permettent d’identifier les critères de qualité perçue des bénéficiaires et des intervenants, trois approches de la qualité des organismes offreurs, sept étapes du processus de production associées aux trois phases du processus de contrôle, les objectifs assignés ainsi que les mécanismes de contrôle mobilisés lors de ces étapes. Les résultats montrent l’influence du régime juridique retenu (prestataire ou mandataire) sur les pratiques de contrôle de la qualité. Ils soulignent également la nécessaire cohérence entre la représentation de la qualité du manager et les mécanismes de contrôle mobilisés pour influencer la qualité.

Home-based service activities embody a significant potential for employment creation and solutions to social needs. Their main characteristics include a strong relational dimension that affects their quality and a spatial distance that complicates the control of service quality. The aim of this thesis is to analyse the quality control practices of home-based service organizations and the representations that actors have of service quality.On the empirical side, the qualitative approach is based on two studies, one regarding services to dependent people (SAD), the other concerning services to other people (SAP). 38 interviews are carried-out with managing directors and quality managers, 169 recommendations from consumers and 318 recommendations from contact-employees are collected on the Internet (electronic word-of-mouth), the methodology being completed with participant-observation. The data collected are subject to a content analysis.The empirical studies enable to identify the perceived-quality factors used by consumers and contact-employees, seven steps of the production process being associated to the three control process steps, as well as the goals set and the control mechanisms used at each step. The results show the influence of the legal framework chosen by the service organization (service provider versus authorised representative) on service quality control practices. They also emphasize the necessary coherence between the manager’s representation of service quality and the control mechanisms used to influence this quality.