Le service au restaurant : analyse linguistique et multimodale des interactions entre personnel de service et clients

Service at restaurant : linguistic and multimodal analysis of interactions between service staff and customers

• Auteur / Autrice : Clémentine Hugol-Gential
• Direction : Lorenza Mondada
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences du langage
• Date : Soutenance le 27/02/2012
• Etablissement(s) : Lyon 2
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Lettres, langues, linguistique, arts (Lyon ; 2007-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Interactions, corpus, apprentissage, representations
• Jury : Président / Présidente : Véronique Traverso
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Alessandra Fasulo, Anja Stukenbrock, Hervé Fleury
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Alessandra Fasulo, Anja Stukenbrock

Mots clés

Mots clés contrôlés

Communication non verbale

Interaction sociale

Comportement des consommateurs

Restaurants -- Personnel

Analyse de la conversation

Service de la table

Mots clés libres

Restaurant

Service

Parole-en-interaction

Analyse conversationnelle

Multimodalité

Catégorisation

Restaurant

Service

Talk-in-interaction

Conversation Analysis

Multimodality

Categorization

Résumé

Le service, basé sur de nombreuses ressources verbales et multimodales, est déterminant dans l’organisation de la prise de repas au restaurant. Dans le cadre de ce travail de recherche, nous nous sommes particulièrement intéressée aux interactions se déroulant entre le personnel de service et la clientèle grâce à la collecte d’un corpus d’enregistrements vidéo réalisée en situation naturelle, au sein de plusieurs restaurants. Ce travail empirique, mené dans une perspective praxéologique et interactionnelle, nous a permis de dégager plusieurs phénomènes interactionnels constitutifs des pratiques professionnelles de service. Les phénomènes dégagés nous permettent de souligner l’importance et la complexité des différentes ressources mises en œuvre par les participants dans l’organisation et l’ordonnancement de leurs activités. L’analyse se focalise tout d’abord sur les pratiques par lesquelles le personnel de service ouvre régulièrement l’interaction avec les clients, puis aux différents usages de la carte, et enfin à l’organisation du choix et à l’emploi de catégories ad hoc lors de la prise de commande des plats et des vins. L’enjeu de ce travail est de comprendre l’organisation détaillée des interactions entre personnel de service et clients et ainsi, de souligner leurs caractères fondamental et structurant dans l’expérience de restauration.

Based on a rich array of verbal and multimodal resources, the service is crucial in the organization of the meal at restaurant. Within this study, we are particularly interested in the interactions taking place between service staff and customers. On the basis of a corpus of video recordings realized in natural settings within several restaurants, the empirical analyses have been carried out within a praxeological and interactional perspective. Several interactional patterns within professional practices of service have been identified. These phenomena allow us to underline the importance and the complexity of various multimodal resources implemented by the participants in the organization and the coordination of their activities. This study is interested first of all in the practices by which service staff opens regularly the interaction with customers, then in the various uses of menu, and finally in the organization of the choice and the use of ad hoc categories during the order-taking of dishes and wines. The issue is to understand the detailed organization of the interactions between service staff and customers and so, to underline their fundamental and structuring character for the dining experience.