Thèse soutenue

Le service au restaurant : analyse linguistique et multimodale des interactions entre personnel de service et clients
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Auteur / Autrice : Clémentine Hugol-Gential
Direction : Lorenza Mondada
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences du langage
Date : Soutenance le 27/02/2012
Etablissement(s) : Lyon 2
Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Lettres, langues, linguistique, arts (Lyon)
Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Interactions, corpus, apprentissage, representations
Jury : Président / Présidente : Véronique Traverso
Examinateurs / Examinatrices : Alessandra Fasulo, Anja Stukenbrock, Hervé Fleury
Rapporteurs / Rapporteuses : Alessandra Fasulo, Anja Stukenbrock

Résumé

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Le service, basé sur de nombreuses ressources verbales et multimodales, est déterminant dans l’organisation de la prise de repas au restaurant. Dans le cadre de ce travail de recherche, nous nous sommes particulièrement intéressée aux interactions se déroulant entre le personnel de service et la clientèle grâce à la collecte d’un corpus d’enregistrements vidéo réalisée en situation naturelle, au sein de plusieurs restaurants. Ce travail empirique, mené dans une perspective praxéologique et interactionnelle, nous a permis de dégager plusieurs phénomènes interactionnels constitutifs des pratiques professionnelles de service. Les phénomènes dégagés nous permettent de souligner l’importance et la complexité des différentes ressources mises en œuvre par les participants dans l’organisation et l’ordonnancement de leurs activités. L’analyse se focalise tout d’abord sur les pratiques par lesquelles le personnel de service ouvre régulièrement l’interaction avec les clients, puis aux différents usages de la carte, et enfin à l’organisation du choix et à l’emploi de catégories ad hoc lors de la prise de commande des plats et des vins. L’enjeu de ce travail est de comprendre l’organisation détaillée des interactions entre personnel de service et clients et ainsi, de souligner leurs caractères fondamental et structurant dans l’expérience de restauration.