Thèse soutenue

La certification à l'épreuve de la communication : figures de la qualité et travail du sens : le cas d'un établissement de santé

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Auteur / Autrice : Alexia Jolivet
Direction : Anne Mayère
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de l'information et de la communication
Date : Soutenance en 2011
Etablissement(s) : Toulouse 3

Résumé

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Dans le domaine hospitalier, la question de la qualité est fortement liée à celle de la mise sous contrainte des ressources du système hospitalier par les financeurs publics, et ce depuis 1975. Dans ce contexte un enjeu de Société lié est de savoir si la réduction ou la modération de l'évolution des coûts ne se traduisent pas par des soins de moins bonne qualité. Ogien (2009) souligne alors l'ambivalence de la notion de " qualité " qui renvoie alternativement à une évaluation exprimant une mesure et à une propriété qui échapperait à toute mesure. Dans le prolongement de ce questionnement, mais selon une analyse plus centrée sur les situations de communication, nous avons suivi un processus de certification au sein d'un établissement de santé spécialisé, en cherchant à questionner plus avant cette tension entre une approche morale de la qualité et une approche managériale. L'analyse que nous proposons s'organise en deux temps. Le premier se concentre sur le manuel de certification. Nous explicitons comment la notion de qualité est mobilisée selon différentes figures mises en complémentarité tout au long du texte Dans un second temps, notre analyse nous amène à caractériser l'appropriation du manuel d'accréditation et du processus de certification par le personnel. Les figures de la qualité sont alors mises en tension, générant un " travail d'organisation " (de Terssac, 2002). Nous postulons que ce dernier repose sur un travail de traduction entre un texte global, celui de la certification, et un texte local, celui de l'organisation (Taylor, Van Every, 2001). Nous envisageons alors le travail d'organisation au centre des processus communicationnels comme un travail de malléabilité des textes et un travail de reconfiguration de figures, soit un processus de régulation. Nous analysons ces jeux de formation, de déformation, et de "conformation" des pratiques à la qualité de certification et dans quelle mesure les membres de l'établissement oscillent entre (ré)appropriation, détournement et acceptation.