L'impact du Marketing interne sur la performance du Personnel en contact dans l'entreprise de services : application au Domaine bancaire

Impact of Internal Marketing on the performance of contact personnel in the service business : application to the banking

• Auteur / Autrice : Myriam Bellaouaied
• Direction : Sylvain Biardeau
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de Gestion
• Date : Soutenance le 16/09/2011
• Etablissement(s) : Lyon 3
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences économiques et gestion (Lyon)
• Jury : Président / Présidente : Yves Négro
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Jean-François Lemoine, Stephan Bourcieu

Mots clés

Mots clés contrôlés

Qualité de service

Consommateurs -- Satisfaction

Marketing relationnel

Mots clés libres

Marketing relationnel

Marketing des services

Marketing interne

Satisfaction

Qualité de services perçue

Relational Marketing

Service Marketing

Internal marketing

Satisfaction

Perceived service quality

Résumé

Dans la majorité des entreprises de services, le rôle du « Personnel en contact » est devenu un élément de différenciation; vu qu'il est souvent en interaction avec le client. D’autre part, la place importante accordée au Marketing relationnel dans le secteur des services ne cesse d’évoluer. Cette évolution, affirmée par plusieurs auteurs et particulièrement par Berry (1983), nous ramène à une nouvelle orientation du marketing qu’est le Marketing interne. Cette recherche vise à définir et étudier ce nouveau phénomène.Un examen de littérature a permis de construire un modèle étudiant, d’une part, l’impact du Marketing interne sur les attitudes et comportements du personnel en contact et, d’autre part, sur la performance de l’entreprise de services. Pour valider la revue de littérature, la recherche s’appuie sur la combinaison de deux méthodes d’investigation : une étude qualitative et une étude quantitative auprès deux populations différentes : le personnel en contact et les clients. Les résultats obtenus montrent que le Marketing interne a un impact sur la satisfaction au travail et l’orientation client du personnel en contact ainsi que sur la performance de l’entreprise. Le rôle de la satisfaction au travail apparaît aussi comme un élément déterminant favorisant la relation entre le marketing interne et la satisfaction des clients.

In the majority of the service firms, the role of the “contact employees” became an element of differentiation; considering that it’s often in interaction with the customer. On the other hand, the important place granted to relational Marketing in the sector of the services does not cease evolving. This evolution, underlined by several authors and particularly by Berry (1983), brings back to us to a new orientation marketing which is Internal Marketing. This research intends to study this new phenomenon.A review of literature has built a model studying, on the one hand, the impact of internal marketing on attitudes and behaviors of service employees and, on the other hand, on the business performance of services companies.To validate the literature review, research based on the combination of two methods of investigation: a qualitative and a quantitative study with two different populations: the service employees and customers. The results obtained show that Internal Marketing has an impact on job satisfaction and employees customer orientation and on the performance of the company. The role of job satisfaction also appears to be a key factor promoting the relationship between internal marketing and customer satisfaction.