La haute fiabilité comme gestion de la tension entre le contrôle et l'écoute : l'étude empirique des opérations de secours

• Auteur / Autrice : Renaud Vidal
• Direction : Philippe Baumard
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 18/11/2011
• Etablissement(s) : Aix-Marseille 3
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences Economiques et de Gestion d'Aix-Marseille (Aix-en-Provence ; 2000-....)
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Pierre Batteau, Laurent Bibard, Anthony Hare, Karlene H. Roberts, Jacques Rojot

Mots clés

Mots clés contrôlés

Qualité -- Contrôle

Lutte contre

Forêts -- Incendies

Fiabilité

Services des incendies

Mots clés libres

Haute Fiabilité

Tension

Control

Ecoute

Opérations de secours, pompiers

High Reliability

Tension

Control, Mindfulness

Incident Management

Firefighters

Résumé

La fréquence et la sévérité des feux de forêt de grande ampleur ont augmenté dans les vingt dernières années, par la conjonction de trois tendances lourdes : le réchauffement climatique, l’extension des interfaces périurbaines et l’augmentation de la biomasse. Par conséquent, la fiabilisation des opérations de lutte, et en particulier des équipes de commandement, devient un enjeu important. Mais les opérations de secours constituent surtout une fenêtre particulièrement intéressante sur le fait organisationnel en général et les processus de construction de sens en particulier. En effet, les pompiers sont confrontés à des exigences organisationnelles en conflit : stabiliser le sens des situations pour assurer l’efficacité de l’action collective (processus de contrôle), et le réévaluer en permanence pour détecter et s’adapter aux évolutions inattendues (processus d’écoute). Le contrôle cherche à fiabiliser les apprentissages, capitalise les succès, ignore le bruit, simplifie, privilégie l’anticipation, et oriente l’attention sur les objectifs de l’action et sur la structure. L’écoute cherche à accroitre la validité des apprentissages, valorise l’improvisation, invente, détecte les signaux faibles, complexifie, rebondit, et oriente l’attention sur les conséquences de l’action et sur les relations interpersonnelles.L’hypothèse centrale de cette recherche est que la gestion de ces exigences contradictoires est une source majeure de haute fiabilité. Son design se base sur la comparaison de deux territoires (l’Ouest américain et le sud de la France), et combine plusieurs méthodes : l’observation directe des opérations de secours, l’observation des sessions d’entrainement, et des formations, ainsi qu’une expérimentation sur la plateforme de simulation de la Sécurité Civile française

The frequency and impact of large wildland fires have been increasing for the past 20 years, due to the conjunction of three long term trends: global warming, growing wildland-urban interface and increase in biomass. As a result, enhancing organizational reliability in Incident Management Teams is becoming increasingly important. Examining how firefighters face large disasters is also relevant for organization studies because these situations offer a perspective on organizing and sensemaking. Indeed, firefighters are under conflicting organizational requirements: stabilizing the sense of situations for effective collective action (control processes) and reassessing situations to detect and adapt to unexpected changes (mindful processes). Control focuses on lessons learned, capitalizes on success, ignores noise, simplifies, values anticipation and direct attention on plans and strategies. Mindfulness focuses on improvising, detects weak signals, is reluctant to simplify, values resilience and interpersonal relationships.The central hypothesis of this research is that the successful management of these opposite requirements is an important source of operational reliability. The research is based on a comparison between two territories (the American West and Southern France) and combines several methods: direct observation of firefighting operations, direct observation of Incident Management Teams trainings, the analysis of available archival data, as well as controlled experiments on a France’s Civil Protection simulation training platform