Communautés de pratique et performance dans les relations de service, cas des ''front-office'' : Quels enseignements pour la GRH ?

Communities of practice and performance in service relationships, case of front-office. : Lesson for HRM ?

• Auteur / Autrice : Lamine Mebarki
• Direction : Ewan Oiry
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 30/11/2011
• Etablissement(s) : Aix-Marseille 2
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences Economiques et de Gestion d'Aix-Marseille (Aix-en-Provence ; 2000-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Laboratoire d'économie et de sociologie du travail (Aix-en-Provence, Bouches-du-Rhône)
• Jury : Président / Présidente : Amaury Grimand
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Ewan Oiry, Amaury Grimand, Patrick Gilbert, Benoit Journe, Francis Guerin
• Jury : Rapporteur / Rapporteuse : Patrick Gilbert, Benoit Journe

Mots clés

Mots clés contrôlés

Ressources humaines

Gestion des connaissances

Apprentissage organisationnel

Mots clés libres

Communautés de Pratique

Apprentissage

Partage des Connaissances

Performance

Relations de Service

Front-office

Grh.

Communties of Practice

Learning

Shared Cognitions

Performance

Service Relationships

Front-office, HRM

Résumé

Depuis leur identification comme structures favorisant l’apprentissage et le transfert de connaissances entre les membres de l’organisation, les Communauté de Pratique (CP) ont attiré l’attention de plusieurs praticiens en management, mais aussi des chercheurs qui ont mis en avant leurs rôles opérationnels dans les organisations (Lave et Wenger 1991 ; Brown et Duguid, 1991 ; Wenger 1998 ; Smith et Farquhar 2000 ; Lesser et Stork 2001 ; Mc Dermott 2002 ; Guérin 2005 ; Schenkel et Teigland, 2008 ; Hemmasi et Csanda, 2009), et d’autres se sont efforcés à identifier leurs caractéristiques épistémiques et structurelles (Wenger 1998 ; Chanal 2000 ; Cohendet et al., 2003 ; Blunt, 2003 ; Josserand et St Leger, 2004 ; Guérin 2005 ; Thompson 2005.). Cependant, il existe peu d’études systématiques sur la contribution des Communautés de Pratique (CP) à la performance de leurs membres. Ce lien reste encore à caractériser. Ceci a amorcé donc notre volonté pour nous pencher sur ce sujet. La CP est toujours présentée comme émergente et ancrée dans l’organisation dans laquelle elle évolue. Son émergence est principalement expliquée par l’écart qui existe dans les organisations entre le travail prescrit et le travail réel auquel les salariés font face (Lave et Wenger, 1991 ; Brown et Duguid 1991 ; Wenger, 1998 ; Schenkel et Teigland, 2008). Notre petite expérience en tant que salarié dans le front-office d’une organisation de service nous a permis de constater ledit écart et nous avons commencé alors à nourrir notre réflexion à propos de ce contexte. Les théoriciens s’intéressant aux entreprises de service ont présenté le contexte de ces dernières comme marqué par des situations multiples et variées, imprévisibles et délicates à gérer. C’est ce qui provoque un écart entre ce qui est prescrit par les règles organisationnelles et le travail réel tel que réalisé par les agents. En d’autres termes, les modes opératoires prescrits ne couvrent pas toutes les situations possibles et se montrent parfois incapables de résoudre certains problèmes. L’instabilité des situations qui provoque cet écart dans le contexte des relations de service, est due et imputée essentiellement à la participation du client au processus d’élaboration de service : la « coproduction » du service (Eiglier et Langeard, 1987 ; Hatchuel, 1996 ; Gadrey 1996 et 2002 ; Hanique et Jobet, 2001 ; Pichault et Zune, 2000 ; David, 2001 ; Bouzit, 2001 ; Hubault et Bourgeois, 2001 ; Zarifian, 2002 ; Jeantet, 2003, etc.). Ce contexte des relations de service nous a semblé particulièrement pertinent pour mener notre analyse relative aux CP. Toutefois, la multiplication des divisions dans les entreprises de service (front-office et back-office) rendait difficile d’aborder les relations de service dans leur globalité. Ceci nous a conduit à délimiter notre terrain et à centrer notre étude davantage sur une des sphères la composant. Nous avons alors choisi de nous intéresser à l’univers des front-office. Enfin, et étant donné que notre thèse s’inscrit dans les sciences de gestion, et plus précisément dans le volet relatif à la Gestion des Ressources Humaines (GRH), nous avons alors pensé à tirer quelques enseignements pour les pratiques de GRH dans les organisations. En fait, il s’agit d’une tentative de rapprochement du concept de CP et la GRH qui donne une certaine originalité à notre travail. Ceci nous permet de sortir un peu du courant commun et dominant dans le champ d’étude des CP, où les contributions sont souvent inscrites essentiellement dans l’approche du management des connaissances dans les organisations.

The Communities of Practice (CP) are identified as conductive structures for learning and knowledge transfer between members of the organization. Besides practitioners in management, many researchers were interested in these groups. Some have highlighted their operational roles in organizations (Lave et Wenger 1991 ; Brown et Duguid, 1991 ; Wenger 1998 ; Smith et Farquhar 2000 ; Lesser et Stork 2001 ; Mc Dermott 2002 ; Guérin 2005 ; Schenkel et Teigland, 2008 ; Hemmasi et Csanda, 2009), and others have tried to identify their structural and epistemic characteristics (Wenger 1998 ; Chanal 2000 ; Cohendet et al., 2003 ; Blunt, 2003 ; Josserand et St Leger, 2004 ; Guérin 2005 ; Thompson 2005.). However, the link between such communities and employee performance is seldom investi¬gated, especially in service firms. This has encouraged us to conduct our study on the relationship between CP and member’s performance in the context of service relationships and more specifically in the front office of these companies. Furthermore, our thesis is part of the Human Resource Management sciences, and we aim to draw some lessons for HRM practices in organizations. This is an attempt to bring the concept of CP and HRM that gives a certain originality in our work. This allows us to get some current common and dominant in the field of study of CP, where contributions are often recorded mainly in the approach to Knowledge Management in organization. • Our problemOur problem is based on the understanding and analysis of the CP's links with the performance of its members. The CP does contribute to the performance of its members in service relationships? To develop these questions, we decided to decompose it as follows:- Is there link between membership of an employee to a CP and its performance in the context of service relationships?- If this link exists, how this last one is built? What are the different mechanisms by which it was constuct in service relationships?- If this link exists, what are the lessons that may have drawn some HRM practices in organizations? • Our Method Following several authors’ advices, we turned in our empirical part to the case study approach. Un empirical work investigating a contemporary phenomenon in its context of real life (Yin, on 1994; Eisenhardt, on 1989 ; Baumard and Ibert, on 1998; Hoepfl, on 2007; Giordano, 2003) Our study is led in the front-office of two public organizations and in a bank (private sector). Eight units composing these devices of reception were studied : four call centers and four reception desks. Our study revealed interesting results. They have greatly enriched the knowledge in the various areas covered, as well as lessons for certain practices in organizations.