Le rapport au travail et à l'emploi des téléconseillers dans les centres d'appels en France et au Sénégal

par Benoît Tine

Thèse de doctorat en Sociologie

Sous la direction de Philip Milburn.

Soutenue en 2010

à Versailles-St Quentin en Yvelines .

mots clés

• Centres d'appels -- Sénégal
• Identité professionnelle -- Sénégal
• Centres d'appels -- France
• Identité professionnelle -- France

Résumé

Il est question, dans cette thèse, d’analyser les différents contextes culturels économiques, sociétaux, scolaires et des modalités de venue des téléconseillers dans les centres d’appels, des usages sociaux de leur emploi, du sens qu’ils donnent à leur travail, de ce qui les poussent à rester, démissionner ou négocier leur départ, de leurs résistances ou adhésion à l’organisation du travail, de la construction de leur trajectoire dans une perspective comparative entre le Sénégal et la France. Le rapport au travail et à l’emploi des téléconseillers est différent dans ces deux pays. Et derrière les homogénéités tant du point de vue des outils technologiques, des contraintes que du même public que ces deux centres d’appels visent, le travail d’exécution en leur sein, ne revêt pas la même signification pour les téléconseillers des centres d’appels français et sénégalais. Car, le contexte socio économique conditionne les usages sociaux du travail et de l’emploi. Dès lors, le rapport au travail est négatif dans ces deux pays, compte tenu des conditions dans lesquels il s’organise. Quant au rapport à l’emploi, il est socialement et professionnellement déprimant pour les téléconseillers en France paradoxalement dans un contexte d’incertitude et de précarité du marché de l’emploi. C’est un « job étudiant » déclassant pour la majorité de ces jeunes « blacks » et « beurs », femmes, issus des banlieues. Par contre, en intériorisant l’incertitude du marché du travail comme une norme, ce rapport à l’emploi est valorisant et positif au Sénégal. Les téléconseillers sont attachés à leur emploi au point d’en accepter les conditions dévalorisantes.

Titre traduit

Call center agents' relation to work and employment in France and Senegal

Résumé

This dissertation is concerned with analyzing, in comparative perspective between Senegal and France, the different cultural, economic, societal, academic contexts and the modalities of arrival of call center agents to call centers, as well as the social uses of their employment; the meanings they give to their work; what pushes them to remain, resign, or negotiate their departure; their resistance or support of the organization of work; and their construction of their trajectory. The relation to work and the job of call center agents is different depending on whether one is positioned in Senegal or France. Behind the homogeneity of call centers from the point of view of their use of state-of-the-art technological tools and the particular constraints in this sector and to the public at which the two centers aim, the execution of work within them does not take on the same significance for call center agents. The socio-economic context conditions the social uses of work and employment. Therefore, the relation to work is negative in these two countries, taking into account the conditions in which it is organized despite the different contexts. With regard to the relation to the job, it is socially and professionally depressing for the call center agents in France, paradoxically, in a context of uncertainty and precariousness of the job market. It is a “student job” degrading for the majority of these young “blacks” and “beurs” and women from the suburbs. However, in interiorizing the incertitude of the job market as a norm, the relation to the job is valued in Senegal. The call center agents are attached to their work to the point of accepting the degrading conditions.