Les fonctions de l'évaluation des services publics locaux par la satisfaction des usagers, entre apprentissage et discipline

par Aurélien Ragaigne

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Marc Nikitin.

Soutenue le 16-11-2010

à Orléans , dans le cadre de École doctorale Sciences de l'homme et de la société (Orléans) , en partenariat avec Laboratoire Orléanais de Gestion (équipe de recherche) .

Le président du jury était Nicolas Berland.

Le jury était composé de Marc Nikitin, Nicolas Berland, Jean Desmazes, Eric Pezet, Pascal Fabre, Didier Conques.

Les rapporteurs étaient Jean Desmazes, Eric Pezet.


  • Résumé

    A quoi sert l‟évaluation des services publics locaux par la satisfaction des usagers ? Telle est la question à laquelle cette thèse tente d‟apporter des éléments de réponse. S‟appuyant sur l‟approche foucaldienne du gouvernement et une méthodologie mixte de recherche, l‟étude proposée montre que les fonctions apprentissage et discipline de l‟évaluation, loin d‟être exclusives l‟une de l‟autre, sont imbriquées et adaptées à chaque contexte de gouvernance.La recherche se fonde sur huit études de cas de mise en œuvre d‟indicateurs de satisfaction des usagers. La fonction de discipline apparaît ainsi associée à la logique d‟apprentissage en étant source de visibilité, comparabilité et surveillance. Afin de prendre en compte les réticences des acteurs-partenaires impliqués par l‟évaluation et d‟éviter l‟échec des démarches, un processus de mobilisation est mis en œuvre caractérisé par des moments d‟interaction et des discours de justification. Ce déploiement s‟appuie alors sur un contexte et des acteurs impactant les démarches d‟évaluation.Par ailleurs, en se basant sur l‟analyse de 112 questionnaires complétés par des responsables publics locaux d‟accueil dans les Communes, la recherche met en évidence l‟importance

  • Titre traduit

    Functions of the evaluation of local public services by users’ satisfaction, between apprenticeship and discipline


  • Résumé

    What's the use of the evaluation of public local services by users' satisfaction? This is the question which this research attempts to answer. Drawing on work of the foucaldians approach of government and a mixed method, study shows that the apprenticeship and discipline dimensions, far from excluding each other, are closely interwoven and adapted to each specific context of governance.Research is based on eight case studies which are using users‟ satisfaction indicators. The function of discipline appears to be connected by the logic of apprenticeship generating visibility, comparability and surveillance. In order to take into account the reservations expressed by stakeholders involved by the evaluation and avoid the failure of the initiative, a process of mobilization is implemented based on interaction moments and discourses of justification. This deployment is based on a context and actors impacting evaluation‟s initiatives.Furthermore, thanks to the 112 questionnaires filed by local publics‟ managers, research shows the importance of the apprenticeship and discipline function and the role of management‟s context on the functions.

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