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La mobilisation des artefacts technologiques dans l’interaction :Analyse linguistique et multimoda...
par COLON DE CARVAJAL Isabelle
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2010
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Université Lumière Lyon 2
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Table des matières
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Tableaux
Page de titre
Contrat de diffusion
Remerciement
[Dédicace]
Introduction
— Partie I — Cadre théorique, corpus et méthodologie
Cadre théorique
L’Ethnométhodologie
L’Analyse Conversationnelle
Turn-taking system
Organisation des séquences : la notion de paire adjacente
Séquences de réparation
Les Workplace Studies
Présentation des corpus
Centre d’écoute HumPrior
Centre d’appels LocBike
Dispositif d’enregistrement
Enregistrement de l’activité des professionnels
Le conseiller au centre HumPrior
L’opérateur au centre LocBike
Enregistrement de l’activité des écrans d’ordinateur
L’activité des écrans au centre HumPrior
L’activité de l’écran au Réseau Ville Hôpital Clinique
L’activité de l’écran au centre LocBike
Méthodologie dans le traitement des données
Synchronisation des différentes sources vidéo
Transcription de la parole et des aspects multimodaux
Établissement de collections : outils de requête dans CLAPI Source : http://clapi.univ-lyon2.fr/ et http://icar.univ-lyon2.fr/projets/corinte/index.htm [au 01/09/2010].
Présentation de CLAPI
Constitution de collections avec l’aide de CLAPI
— Partie II — Modification des cadres participatifs autour du dispositif technique
Introduction
Dans les appels par téléphone : LocBike
Le dispositif est ajusté par l’opérateur
Evaluer ou commenter une situation
Énoncé adressé au collègue
Énoncé adressé au client
Énoncé auto-adressé : « responsive cry »
Aider l’opérateur dans la résolution d’un problème
Hétéro-initié par une collègue
Auto-initié par l’opératrice
Les participants s’ajustent au dispositif
Aider l’opérateur – par les gestes
Aider l’opérateur – par le verbal et les gestes
Auto-initié par l’opérateur
Hétéro-initié par un collègue
Dans les appels par visiophone : HumPrior
Le dispositif est ajusté par la conseillère
Evaluer ou commenter une situation – avec ajustement visuel
Evaluer ou commenter une situation – sans ajustement visuel
Les participants s’ajustent au dispositif
Se rendre « visible »
Pour saluer la conseillère
Pour évaluer ou commenter une situation
Rester « invisible »
Pour reformuler une question de l’infirmière
Pour évaluer ou commenter une situation
Résolution d’un problème technique : un single case Sur la notion de single case, voir les travaux de Schegloff (1987, 1988b).
Conclusion
— Partie III — Intégration de l’objet ‘écran’ comme artefact interactionnel
Introduction
Rapporter des informations écrites dans l’interaction orale
Formulation du problème par le client
Discours retransmis en ouverture d’appel
Problème de crédit
Problème de vélo en location
Problème de code ou de carte
Discours retransmis après la phase d’identification
Problème de crédit
Problème de vélo en location
Problème de carte
Problème d’interprétation de message
Résolution du problème en temps réel
Guidage sur internet
Guidage sur la borne
Informations écrites partagées par l’opérateur
Recommandations prospectives par l’opératrice
Faire d’un objet distant un topic pour la conversation
Introduction du topic par la conseillère
Réponse divergente du patient
Ratification du topic introduit par le patient
Réintroduction du topic introduit par la conseillère
Réponse négative du topic par le patient
Maintenir le contact avec le patient grâce aux ressources visuelles
Reformulation du problème par la conseillère
Recherche du dossier par la déléguée régionale
Notification écrite de la recherche en court
Explication complémentaire
Conclusion
— Partie IV — Notification de l’état a-problématique du compte client
Introduction
Rendre manifeste le caractère a-problématique du compte client
Formulation du problème
Formulation brève
Formulation étendue
Demande et saisie du numéro d’identifiant
L’interface informatique a déjà été mise en place
L’interface informatique est mise en place simultanément
Chargement du résultat : insertion de questions/réponses
Chargement rapide : aucun échange inséré
Chargement long : insertion de questions/réponses
Affichage du résultat et sa lecture
Première notification de non problème
Première notification immédiate
Première notification différée
Affichage simultané à un tour de parole : notification après la clôture d’une séquence de questions/réponses
Affichage simultané à un tour de parole : notification après une séquence de question/réponse
Affichage lors d’un silence : notification après une longue pause
Affichage lors d’un silence : notification après une nouvelle séquence de question/réponse
Format des notifications et explications suivantes
Activité de diagnostic
Extrait 4-3 : deuxième notification
Extrait 4-3 : troisième notification
Activité de pédagogie
Extrait 4-5 : deuxième notification
Extrait 4-2 : deuxième notification
Activité de pédagogie et de relation sociale
Extrait 4-1 : deuxième notification
Extrait 4-7 : deuxième à quatrième notification
Identification problématique : un single case
L’identification du client et sa saisie
Chargement et affichage du résultat
Formulation du problème
Première notification de non problème
Format des notifications et explications suivantes
Conclusion
Conclusion
Bibliographie intégrale
Webographie (valable au 1er septembre 2010)
Annexes
Conventions de transcription Extrait de la convention ICOR développée au sein du Groupe ICOR (téléchargeable intégralement sur le site internet de CLAPI : http://clapi.univ-lyon2 [au 01/09/2010].
Transcription des phénomènes annotés dans la parole en interaction
Transcription des phénomènes multimodaux
Transcriptions intégrales
Partie II – Modification des cadres participatifs autour du dispositif technique
Partie III – Intégration de l’objet ‘écran’ comme artefact interactionnel
Partie IV – Notification de l’état a-problématique du compte client
