La délocalisation en action : une analyse des pratiques situées du travail en centres d'appels

Offshoring in action : an analysis of situated practices of work in call centers

• Auteur / Autrice : karine Lan Hing Ting
• Direction : Christian Licoppe, Bernard Conein
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sociologie
• Date : Soutenance en 2010
• Etablissement(s) : Paris, Télécom ParisTech

Mots clés

Mots clés contrôlés

Organisation

Ethnologie -- Méthodologie

Sociologie du travail

Centres d'appels

Mots clés libres

Analyse vidéo

Délocalisation

Résumé

L’activité économique. Selon une logique de réduction des coûts, cette activité est, de plus en plus, externalisée et délocalisée. L’une des destinations de délocalisation est l’île Maurice, où j’ai mené mon ethnographie vidéo dans deux centres d’appels. Les analyses sociologiques présentées dans cette thèse se sont penchées sur le travail de centre d’appels, dans une perspective communicationnelle qui s’inscrit dans l’analyse de conversation et les sciences du langage, et selon une démarche naturaliste et située. Il apparaît premièrement que, malgré un certain degré de répétitivité et bien que « parler au téléphone » soit l’activité principale du téléopérateur, « travailler » consiste d’une suite d’activités complexes, caractérisée par la multi-activité. La collaboration entre collègues – souvent médiée technologiquement et finement coordonnée – est prépondérante. Ensuite, dans un contexte de « globalisation des activités de centres d’appels », les analyses ont fait émerger la manière dont la distance (géographique et culturelle) et l’altérité démographique sont gérées conversationnellement. Il apparaît que la distance n’est pas simplement « masquée » ; son invisibilisation est accomplie, c’est-à-dire rendue transparente et non-pertinente pour la tâche en cours et du point de vue du client. La compréhension mutuelle entre téléopérateur Mauricien et client Français est établie et maintenue, rendant possible la délivrance du service de manière efficace, organisée autour de la demande de service et de la réponse qui y est apportée.

Serving as an interface between the organization and customers/users, call centers are now present in all spheres of economic activity. In order to reduce costs and gain efficiency, this activity is, increasingly, outsourced and offshored. One destination for offshoring is Mauritius, where I conducted my field work and collected video data in two call centers. The sociological analysis presented in this thesis has focused on actual call center work, with a naturalistic and situated approach and from a communicational perspective, inspired by conversation analysis and linguistics. Firstly, it appears that despite a certain degree of repetitiveness and while "talking on the phone" is the main activity of the call centre agent, "work" consists of a series of complex actions, characterized by multi-activity. Collaboration between colleagues – which is often mediated technologically and finely coordinated - is dominating. Then, in a context of "globalization of call center activities ", analyzes show how distance (geographical and cultural) and otherness are managed conversationally. It appears that the distance is not simply "masked"; its invisibility is achieved, that is, made transparent and non-relevant for the task at hand and for the customer. Mutual understanding between Mauritian call center agent and French customer is established and maintained, enabling the efficient delivery of service, sequentially organized around the service request and its delivery.