Les facteurs influençant l'efficacité de la première relation commerciale

Factors influencing the effectiveness of the initial business relationship

• Auteur / Autrice : Laurent Bompar
• Direction : Zahir Yanat
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 05/07/2010
• Etablissement(s) : Paris, CNAM
• Ecole(s) doctorale(s) : Ecole doctorale Arts et Métiers (Paris)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Laboratoire d'innovation, de prospective stratégique et d'organisation (Paris)
• Jury : Président / Présidente : Yvon Pesqueux
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Yvon Pesqueux, Isabelle Barth, Christophe Estay, Ramdane Mostefaoui, Jean-Marie Peretti
• Jury : Rapporteur / Rapporteuse : Isabelle Barth, Christophe Estay

Mots clés

Mots clés contrôlés

Gestion d'entreprise

Relations avec la clientèle -- Gestion

Mots clés libres

Performance de la vente initiale

Efficacité de la prospection

Rôles de la confiance

De la qualité de la relation et de l'humour dans la vente

Dyade client

Vendeur

Étapes de la première relation commerciale

Vente transactionnelle et vente relationnelle

Success of the initial sale

Effective marketing

The roles of trust

Relationship quality and humor in the sale

Dyad customer

Seller

The first stages of business relationship

Transactional sales and relational sales

Résumé

Le futur d'une entreprise est garanti par sa capacité à créer de nouvelles relations commerciales. Le développement de son patrimoine de clients lui assure autonomie, pérennité et visibilité. Cette action de conquête est souvent confiée à la force de vente. Le vendeur semble le levier le plus efficace pour accroître la valeur et le nombre des nouveaux clients. Notre recherche a pour objet de définir et de comprendre le processus de la première relation commerciale entre un client et un vendeur. Ce mécanisme de la vente initiale est éclairé par la formalisation d'un modèle et la formulation d'hypothèses qui sont testées quantitativement sur un échantillon de 81 acheteurs professionnels et de 323 commerciaux. Une vente initiale performante satisfait des motivations économiques et sociales pour le client et pour le vendeur. Elle assure le transfert d'un bien mais aussi la réalisation d'un lien social. L'efficacité d'une première relation commerciale s'illustre par la combinaison de dimensions transactionnelles et relationnelles. Notre travail porte sur l'influence positive d'antécédents transactionnels et de préalables relationnels sur la performance d'une vente initiale pour la dyade client-vendeur. La confiance, la qualité de la relation et l'humour médiatisent les liens entre ces antécédents et la performance de la vente initiale. Ce processus est dynamique car marqué par l'influence positive des étapes de la vente initiale. Nos contributions enrichissent le corps théorique de la vente et la démarche méthodologique de recherche en vente. Pour le manager, notre recherche offre de multiples applications permettant d'accroître l'efficacité de la prospection commerciale des forces de vente.

The future of a company is guaranteed by its ability to create new business relationships. The development of a repeating customer base assures autonomy, sustainability and visibility. This action of conquest often relies on the sales force. The salesman appears to be the key element to increase the value and number of new customers. Our research aims at defining and understanding the process of the first commercial relationship between a customer and a salesman. The mechanism of the initial sale is illustrated by the formalization of a model and assumptions are tested quantitatively on a sample of 81 buyers and 323 salesmen. A successful initial sale meets the economic and social expectations of the customer and the salesman. It ensures the transfer of property but also the creation of a social bond. The success of an initial business relationship is illustrated by the combination of transactional and relational dimensions. Our research focuses on the positive effects of transactional and relationship factors for both customers and salesmen on the rate of success of an initial sale. The trust, the quality of the relationship, humor, enhance the relationship between these antecedents and the success rate of the initial sale. This is a dynamic process influenced by each positive step of the initial sale. Our contributions give value to the theoretical structure of the sale and methodological approach to research sales. For the manager, our work offers multiple solutions to increase the efficiency of business development sales force.