Proposition d'un modèle d'évaluation du client, de la défaillance et de la réparation : une application dans le domaine des services aux PME

A proposal of customer's evaluation, service failure and recovery model : an empirical study on Business-to-Business services

• Auteur / Autrice : Lotfi Gammoudi
• Direction : Christophe Benavent
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 24/09/2009
• Etablissement(s) : Paris 10
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Économie, organisations, société (Nanterre, Hauts-de-Seine ; 2000-....)
• Jury : Président / Présidente : Dominique Roux
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Christophe Benavent, Dominique Roux, Jean-François Lemoine, Paul Ngobo, Éric Pezet
• Jury : Rapporteur / Rapporteuse : Jean-François Lemoine, Paul Ngobo

Mots clés

Mots clés contrôlés

Petites et moyennes entreprises

Services

Responsabilité contractuelle

Inexécution

Réparation (droit)

Mots clés libres

PME

Résumé

Cette recherche repose sur une démarche de nature hypothético-déductive. À partir d’une revue de la littérature en marketing interorganisationnel, nous avons développé et justifié une analyse de la défaillance de service dans la perspective de Stuart Macaulay et d’Ian R. Macneil. Sous cet angle, la défaillance de service est une violation au contrat relationnel : l’un des partenaires a fait défaut et n’a pas respecté les droits de l’autre acquis dans la relation d’échange. Pour comprendre les conséquences de la défaillance sur le client, nous avons intégré la norme de justice dans un processus d’évaluation à trois phases : la gravité perçue, les sentiments d’injustice générés par la défaillance et la justice perçue de la réparation. Nous avons aussi exploré l’effet modérateur sur chacune des trois phases des attributs de la défaillance et de certaines caractéristiques de la relation client-prestataire. Un questionnaire en ligne a permis de collecter des données et de tester notre modèle théorique. Les données collectées portent sur des défaillances rencontrées avec quatre types de prestataires de services aux PME. Pour l’analyse des données, nous avons utilisé SmartPLS. L’originalité des résultats se situe à deux niveaux. Le premier confirme le caractère dynamique de la relation entre les trois phases. De même, la mise en évidence de l’importance de l’effet des pertes psychologiques par rapport aux pertes matérielles sur les sentiments d’injustice de la défaillance et la justice perçue dans l’effort de réparation. Le second réside dans le test de l’effet modérateur de la réputation perçue sur le processus d’évaluation de la défaillance et la réparation dans le domaine des services business-to-business. Les limites de cette recherche portent sur l’utilisation d’une approche monadique et rétrospective ainsi que la taille de l’échantillon.

This research proposes a model of buyer evaluation of service failure and recovery in Business-to-Business services. Based on Stuart Macaulay research and Ian R. Macneil’s framework, we analyze the service failure such as violations of a relational contract and justice norms. First of all, we aim to clarify how failure severity and the feeling of injustice that it creates, as well as perceived justice in service recovery, are related. Afterward, we explore the modulation effect of service failure attributes (responsibility and predictability), and characteristics of Buyer-Seller relationships (buyer dependency, relational distance between parts and perceived reputation). Methodology: A hypothetical-deductive method was selected. Samples were collected using the web survey. The data covers failure in business services including Banking, Insurances, Accounting Professionals services and software company solutions. Results: The results in this research confirmed the dynamic relationships between the three phases of buyer evaluation process: failure severity (tangibles and intangibles losses), perceived injustice in failure and justice in service recovery (distributive and interactional). The results reveal that intangibles losses (psychological costs) increase perceived injustice in failure and decrease perceived justice in recovery efforts more than tangibles losses. Furthermore, none of the moderating variables affect concurrently the three phases of the buyer evaluation process. Research limitations/implications: Limitation is the use of a retrospective approach and a small size of data. Other methods and data would enhance the external validity of the results. Practical implications: We have found out that there is a need to link the customer’s values of a service failure with firm’s recovery decisions. Originality/value: Few researches have empirical testing as to the link between service failure and service recovery evaluations in Business-to-Business services context. This study also contributes to test the moderator effect of provider reputation on buyer evaluation.