Analyse psychosociologique d'une situation de travail à distance : cas de l'assistance informatique par téléphone.

Psychological analysis of a distance work situation : the case of Information Technology (IT) support by phone

• Auteur / Autrice : Sophie Lambolez
• Direction : Alain Trognon, Anne-Nelly Perret-Clermont
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Psychologie
• Date : Soutenance le 05/11/2009
• Etablissement(s) : Nancy 2 en cotutelle avec Université de Neuchâtel (Neuchâtel, Suisse). Faculté des lettres et sciences humaines
• Ecole(s) doctorale(s) : Ecole doctorale Langages, Temps, Sociétés (LTS) (Nancy-Metz)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : LPCC - Laboratoire de Psychologie Cognitive et Clinique
• Jury : Président / Présidente : Michel Musiol
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Jean-Marie Leclerc, Elvis Mazzoni

Mots clés

Mots clés contrôlés

Interaction sociale

Informatique -- Assistance technique par téléphone

Mots clés libres

Conversation

Téléphone

Situation de travail

Assistance informatique

Résumé

Ce travail est une contribution à l'analyse des situations de travail à distance, dans une perspective psychosociale. Il porte, en particulier, sur l'étude de situations d'assistance-dépannage informatique, et notamment de conversations téléphoniques entre experts et utilisateurs. L'assistance-dépannage informatique par téléphone désigne, en fait, le support ou l'aide aux utilisateurs, et consiste à « réparer à travers l'usage du langage ». L'objectif de cette étude est, à la fois, de mieux comprendre ces situations de travail, et cette nouvelle professionnalité « être dépanneur à distance » ; et également de mettre en évidence les mécanismes en jeu dans les conversations entre experts et utilisateurs. Nous nous intéressons donc, ici, à la structure générale des appels et aux différentes séquences qui les composent ; à la façon dont l'expert s'adapte à son interlocuteur ; aux activités de gestion du problème et à celles de gestion du dialogue ; aux connaissances et aux compétences des partenaires de cet échange.

The dissertation offers a contribution from a psychosocial perspective to the analysis of distant work situations. It is concerned with situations in informatics involving helpdesk and support service, and focuses on telephone conversations between experts and users. Telephone-based helpdesk in informatics refers to a service of help and support and actually consists in "repairing through the use of language". The aim of this study is both to understand these particular working situations better, and to stress the mechanisms involved in an expert-user relationship. The point of interest is therefore the general structure of the different phone calls and of the different sequences composing those calls. In particular, the analysis is concerned with the way the expert adapt himself to the client in the conversation, with the various activities of problem management on a technical level and of dialogue management on a relational level, and with the skills and knowledge of the two participants in the exchange.