La création de valeur par le client : de la marchandise service à la théorie du néo-surtravail

The customer's value creation : from the marchandise service to the neo-surplus labour theory

• Auteur / Autrice : Guillaume Tiffon
• Direction : Jean-Pierre Durand
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sociologie
• Date : Soutenance le 30/11/2009
• Etablissement(s) : Evry-Val d'Essonne
• Ecole(s) doctorale(s) : EGEE
• Jury : Président / Présidente : Dominique Méda
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Vincent de Gaulejac, Michel Gollac
• Jury : Rapporteur / Rapporteuse : François Aballea, Philippe Zarifian

Mots clés

Mots clés contrôlés

Valeur

Industrialisation

Services

Mots clés libres

flux tendu

just-in-time production

Résumé

Cette thèse analyse le rôle que jouent les clients dans l’efficacité productive des entreprises de service. Après avoir présenté la conception de la valeur dans laquelle elle s’inscrit et défini ce qui caractérise la marchandise service, elle s’appuie sur une enquête de terrain menée auprès de clients et personnels de contact de la restauration rapide, de la grande distribution, des centres d’appels et du secteur paramédical, pour montrer qu’il existe quatre sortes de contribution des clients à l’efficacité productive des entreprises de service. La première est ce que l’on appelle l’astreinte client. Elle est le produit d’une certaine organisation du travail et contribue à réduire la porosité du temps de travail des personnels de contact. La seconde est la contribution managériale des clients. Elle renvoie au rôle que tiennent les clients dans l’encadrement et le rapport au travail des experts en front office. La troisième est l’intensification de leur contribution informationnelle. Elle se retrouve dans certaines situations de service, sous l’effet de la pression exercée par les personnels de contact et les autres clients. La quatrième, enfin, est l’augmentation de leur participation au procès de production. Concrètement, elle renvoie à toutes les situations de service dans lesquelles les clients prennent en charge de nouvelles tâches à la place des experts en front office. Ces différentes sortes de contribution des clients constituent les pièces d’un puzzle qui, une fois mises en discussion avec les théories de la valeur et de l’exploitation de K. Marx, donnent naissance à la théorie du néo-surtravail et aux concepts fondamentaux de la thèse : la néo plus-value extra et la néo plus-value relative.

This thesis analyzes the role played by customers in the productive efficiency of service firms. After introducing the concept of value of its framework and defining what characterizes a “marchandise service”, it relies on a survey conducted among customers and staff of different sectors (fast food, chain store retail, call centers and paramedical ones), to show that there are four sorts of customers’ contribution to the productive efficiency of service firms. The first one is the “astreinte client”. It is the consequence of a specific work organization, and it helps to reduce the porosity of the working time of the staff. The second one is the customers’ managerial contribution. It refers to the role played by customers in the management, and to the attitude to work of front office experts. The third one is the intensification of their informational contribution. It is found in certain service situations, as a result of pressure from staff and other customers. Finally, the fourth one is the increase of their participation in the production process. Basically, it refers to all service situations in which customers take on new tasks in place of front office experts. These different sorts of customers contribution are the pieces of a puzzle which, when discussed with the theories of value and exploitation of K. Marx, create the néo-surplus labour theory and the fundamental concepts of this thesis : the extra neo surplus value, and the relative neo surplus value.