Thèse soutenue

La contribution des éléments de service d'un site de marque à la satisfaction des visiteurs
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Auteur / Autrice : Meriem Agrebi
Direction : Jean-Louis Chandon
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de gestion
Date : Soutenance en 2009
Etablissement(s) : Aix-Marseille 3

Mots clés

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Mots clés contrôlés

Résumé

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Cette thèse étudie la satisfaction vis-à-vis des sites de marque à dimension relationnelle. Le premier apport de la thèse réside dans la comparaison de deux modèles. Le premier étudie la relation linéaire entre les éléments de service du site de marque et la satisfaction globale. Le deuxième modèle (tétraclasse, Llosa, 1996) postule une relation non linéaire pour deux types d’éléments de service (Basiques et Plus). Le second apport de cette thèse est l’étude de la variabilité des contributions des éléments de service à la satisfaction suivant cinq caractéristiques individuelles : la fidélité aux marques, le type de visite, l’expertise Internet, l’orientation relationnelle du visiteur et la familiarité au site. Nous conduisons une expérience de visite forcée sur deux sites multimarques relationnels : « pourtoutvousdire. Com » et « enviedeplus. Com ». 35000 panélistes femmes ont été invitées à visiter et à évaluer neuf éléments de service. 1011 questionnaires exploitables ont été complétés. Le modèle linéaire montre que ce sont les éléments divertissants du site qui contribuent le plus fortement à la satisfaction globale des visiteurs fidèles aux marques et des visiteurs experts. Les éléments informationnels contribuent plus fortement à la satisfaction globale des visiteurs non fidèles aux marques et des visiteurs à orientation transactionnelle. Les analyses « tétraclasse » montrent que les relations non linéaires sont les plus fréquentes lorsque l’on travaille au niveau des cinq catégorisations de visiteurs. Ces analyses montrent également que les cinq caractéristiques individuelles étudiées modèrent fortement la relation entre les éléments de service et la satisfaction globale.