L'Influence des barrieres au changement sur la fidélité des clients : Une application aux services des télécommunications mobiles

• Auteur / Autrice : Klára Kövesi
• Direction : Philippe Robert-Demontrond
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2008
• Etablissement(s) : Rennes 1

Mots clés

Mots clés contrôlés

Télécommunications

Marketing

Clientèle

Résumé

Ce travail de thèse a pour ambition de contribuer à la compréhension des relations établies entre les barrières au changement perçues par les clients et la fidélité qu'ils développent à l'égard de leur prestataire de service. La problématique est fondée sur l'idée que les barrières au changement influencent la fidélité du client de façons très diverses en fonction de leurs natures. L'hypothèse de base stipule qu'elles peuvent avoir aussi bien un effet destructeur qu'un effet bénéfique sur la relation à long terme entre les partenaires. Le plan conceptuel examine l'influence directe et indirecte, via l'engagement du client, des barrières au changement sur la fidélité en proposant une approche multidimensionnelle de ces concepts. Les résultats montrent que les barrières au changement interviennent réellement dans la formation de la fidélité. L'engagement du client exerce bien un rôle médiateur entre les deux concepts. La création d'une typologie de la fidélité et des barrières au changement nous a permis la prise en considération des caractéristiques spécifiques des services des télécommunications mobiles qui représente notre terrain d'études. L'apport principal de notre travail de recherche, sur un plan méthodologique, est la contribution au développement d'une batterie d'instruments de mesures valides et fiables des barrières au changement, de l'engagement et de la fidélité. Nous avons mis en place la procédure de Churchill auprès des clients des opérateurs de téléphonie mobile français à l'aide de la méthode des équations structurelles. Sur un plan stratégique, la séparation des barrières selon leur effet négatif ou positif concernant la motivation et l'attitude du client amène la mise en place de stratégies différentes. L'importance du développement des barrières positives est indispensable pour le maintien d'une relation à long terme basée sur des attitudes positives. Plusieurs voies de recherche intéressantes s'ouvrent à l'issue de notre recherche comme l'amélioration du pouvoir explicatif du modèle (ex. : la prise en considération d'autres variables médiatrices comme la satisfaction ou la confiance), l'élargissement du périmètre géographique de l'étude permettant la comparaison entre différents pays ou la généralisation du modèle sur d'autres types de services.