Management par la qualité et organisations publiques : étude sur les facteurs de longévité des démarches qualité engagées par les collectivités territoriales

Quality control and public organization

• Auteur / Autrice : André Fayaud
• Direction : Évelyne Lande
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2008
• Etablissement(s) : Poitiers
• Partenaire(s) de recherche : Autre partenaire : Institut d'administration des entreprises (Poitiers)

Mots clés

Mots clés contrôlés

Normes ISO 9000

Référenciation

Certification

Qualité -- Contrôle

France

Collectivités locales

Résumé

La qualité publique a changé d'objet, de préoccupation secondaire des collectivités publiques elle est progressivement devenue, sous l'impulsion de l'Etat, la contrainte axiologique de toutes les politiques de modernisation. Ainsi, à compter des années 2000, les pratiques qualité se sont développées au sein d'un nombre croissant de collectivités publiques. Nées de manière désordonnée, les démarches qualité se sont progressivement structurées autour de modèles génériques de type certification ISO 9000, démarche EFQM ou de qualité totale. Les préconisations d'implantation étant proches d'un modèle à l'autre, nous nous sommes interrogé sur l'existence d’un modèle transcendant, nommé dans cette thèse ''cadre conceptuel de la qualité'' susceptible de garantir la pérennité d'une démarche qualité. Nous nous sommes efforcé de fonder théoriquement ce cadre, de le construire, de présenter ses principales composantes, de réfléchir aux enjeux liés à son existence pour enfin le tester. Nous nous sommes ensuite interrogé sur l’existence d'un lien entre le déploiement d'une démarche conforme au cadre conceptuel de la qualité et sa longévité. L'étude empirique mise en œuvre, à la fois qualitative et quantitative, a porté sur cinq collectivités territoriales localisées dans la région parisienne.

Public service quality is no longer just a secondary concern of local authorities, it has progressively become, instigated by the State, the basis of all modernisation strategies. So, from 2000 onwards, quality practices have been developed by a growing number of local authorities. Although, at first, quality procedures were developed in an ad hoc way, they have progressively become structured around generic models based on the ISO 9000 standard, the EFQM approach or total quality management. As the general recommendations that were followed during implementation of quality procedures could have been taken from any of these models, we wondered whether a transcendent model might exist, which we named ''conceptual framework of quality'' in this thesis. A model which could guarantee the durability of a quality strategy. We have endeavoured to give a theoretical foundation to this framework, to construct it, to present its component principles and to consider its significance with the objective of finally testing it. Then, we considered whether there might be a link between the deployment of an approach in accordance with the conceptual framework of quality and its longevity. The empirical study that we implemented, was both qualitative and quantitative and we focused on five local authorities located in the Paris region.