Plaintes, normes et intégration : Le cas d’une organisation bureaucratique

Complaints, norms and integration : Study of a bureaucratic organization

• Auteur / Autrice : Olivia Foli
• Direction : Norbert Alter
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sociologie
• Date : Soutenance en 2008
• Etablissement(s) : Paris 9

Mots clés

Mots clés contrôlés

Psychologie appliquée

Violence en milieu de travail

Stress lié au travail

Psychologie du travail

Résumé

L’étude des discours de plainte dans les interactions montre que leur sens est labile et contingent en fonction de la situation d’énonciation du plaignant et de son auditoire. Une démarche ethnographique par immersion dans une organisation productive établit que l’expression de la plainte peut être dénuée d’un sentiment de mal-être. Comment expliquer alors la prégnance du phénomène de plainte dans cette entreprise ? Les observations empiriques invitent à interpréter la plainte comme étant reliée à la régulation sociale du milieu. Le cas de l’entreprise étudiée montre que les modalités de l’expression et de la circulation de la plainte, ainsi que les effets produits sur l’action, sont adossés à la régulation bureaucratique favorisant une participation en demi-teinte. Les normes du milieu façonnent et canalisent l’expression de la plainte, et elles annihilent les effets des plaintes porteuses d’une demande de changement, favorisant ainsi la reproduction de la culture dominante. Paradoxalement, les expressions de plainte sont davantage un signe de loyauté et d’intégration à l’entreprise qu’une manifestation critique. Lorsque la plainte n’est pas authentique, elle est une pratique rituelle qui tonifie le lien social. Elle nourrit les sociabilités et offre une échappatoire à une culture qui serait sinon étouffante. Partant, l’expression de la plainte rend avant tout lisible la stratification du milieu et la façon dont les individus habitent leur rôle social, avec plus ou moins de distance vis-à-vis des attentes de rôle de l’organisation

When we study how complaints are expressed, we can remark how their sense can often be varied and often dependent on the situation and on the audience to which these grievances are addressed. If we follow an ethnographic approach while studying a specific enterprise, we can remark that the expression of the complaint is not necessarily brought about by a feeling of ill-being. How can we explain that there is an undeniable phenomenon of complaints in these organizations? Empirical observations can lead us to conclude that the complaints are strongly linked to the social environment within the organization. The case of the enterprise studied shows that the way in which the complaint is communicated, as well as the consequences of the complaint are dependent on bureaucratic regulations which results in a subdued participation. The standards in this environment fashion and orientate the expression of the complaint and eliminate the effects of the complaints which would have brought about a change, and rather it favours the expansion of the dominant culture. Paradoxically, the voicing of a complaint is more often than not a sign of loyalty towards the organization and of integration rather than a sign of protest. The complaint in itself may not be authentic but acts as a way of revitalizing the social bonds. It offers a way of socialising and also a method of escaping from an enterprise culture which, if not carried out, would be suffocating. Consequently, the expression of the complaint underlines the stratification of an organization and the way in which people see their social role more or less at a distance with the role given to them by their enterprise