Téléopérateur : vrai job et mauvais plan : emploi et régulation professionnelle dans trois secteurs des services par téléphone

• Auteur / Autrice : Guillaume Delignières
• Direction : Jean Saglio
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sociologie industrielle
• Date : Soutenance en 2008
• Etablissement(s) : Université Pierre Mendès France (Grenoble ; 1990-2015)

Mots clés

Mots clés contrôlés

Négociations collectives

Conditions de travail

Vente par téléphone

Centres d'appels

Résumé

A partir de l'observation ethnographique de plusieurs centres d'appels téléphoniques, présentant tous la caractéristique d'exercer leur activité en position de sous-traitant, l'auteur se propose de mettre à jour la spécificité des pratiques de régulation professionnelle engagées par les différents acteurs en présence (entrepreneurs, salariés, pouvoirs publics, syndicats). En s'intéressant aussi bien, au développement des activités de télémarketing en France et en Tunisie, qu'à celui de la téléphonie sanitaire et sociale, cette étude souligne la nécessité de dépasser les approches classiques – qui se positionnent, le plus souvent, sur le registre de l'indignation en dénonçant la précarité de l'emploi ou la pénibilité du travail dans ces entreprises – pour réinvestir le champ des relations professionnelles et de l'action collective. En effet, dans l'activité de centres d'appels, bien qu'il n’existe pas réellement d'instance collective de régulation – au sens, par exemple, des branches professionnelles – l’observation systématique, des discours, des stratégies, des relations de pouvoirs, donne pourtant à voir autre chose que des acteurs individuels, objets passifs de leur propre histoire du fait de relations économiques tributaires. Ainsi, même si les acteurs ne sont pas clairement identifiables, leurs actions n'en sont pas moins collectives. Elles vont bien au-delà d'une simple gestion de la division du travail interne des entreprises et concernent aussi bien, la mise en place de mécanismes de gestion de la main-d'oeuvre, de professionnalisation, d'organisation de la concurrence entre les entreprises, que la régulation du rapport de force entre ces entreprises et les donneurs d'ordres. Au final, en interrogeant la capacité des cadres d'analyses classiques – généralement fondés sur le modèle de l'homo oeconomicus et de sa rationalité – à rendre compte des mécanismes de structuration des professions, c'est à l'observation des pratiques concrètes que l'auteur propose de s'intéresser pour rendre compte objectivement, des problématiques du travail et de l'emploi en développement dans les activités de centres d'appels.

Through the ethnographic observation of several call-centres sharing the same feature – i. E. They all operated as subcontractors – the purpose of this work is to lay bare, the specificities of professional regulation implemented by the various parties involved (entrepreneurs, employees, governmental authorities and unions). Our study will tackle the development of telemarketing activities in France and Tunisia as well as health and social care helplines; it will show the necessity of going beyond the classic approaches that summon up the indignation mode by denouncing labour precariousness and the penibility at work in these companies before getting back to the field of labour relations and collective bargaining. Indeed, although there are no collective regulation authorities per se dealing with call centre activities, as they exist, for instance, in other professional fields, the close and systematic observation of discourses, strategies and of power relationships reveal however something else than individual actors who would be the passive onlookers of their personal histories and the victims of economic factors. Thus, even if the actors are not clearly identifiable, their actions are nonetheless collective. They go far beyond the mere management of internal labour division within the companies. They not only deal with the setting up of labour management mechanisms, with professionnalisation, or with the organization of the competition between companies, but also with the regulation of the power struggle between the companies and the contractors In the end, after questioning the capacity of the framework of classical analysis – generally founded on the homo oeconomicus model and its application in social sciences – to really explain the structuration processes of professionnalisation, the author relies on the observation of concrete practices to objectively explain the emerging problems linked the transformation of an occupation into a profession in call centre activities.