La gestion du risque clients dans les petites et moyennes entreprises industrielles françaises

Management of risk inherent to customers in French smal and medium industrial enterprises

• Auteur / Autrice : Mustapha El Koraichi
• Direction : Gérard Hirigoyen
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2008
• Etablissement(s) : Bordeaux 4
• Jury : Président / Présidente : Gérard Hirigoyen
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Gérard Hirigoyen, Pascal Barneto, Jean-Michel Plane, Thierry Poulain-Rehm
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Pascal Barneto, Jean-Michel Plane

Mots clés

Mots clés contrôlés

Petites et moyennes entreprises

Marketing relationnel

France

Gestion du risque

Résumé

L'objectif de la recherche est d'étudier la gestion du risque clients en s'intéressant notamment à la gestion du risque de perte des clients dans les petites et moyennes entreprises industrielles de la région Aquitaine. Pour appréhender ce thème, les théories du crédit commercial, des parties prenantes et du marketing relationnel ont été mobilisées. L'analyse de ce cadre théorique débouche sur la proposition d'un modèle de recherche permettant d'expliquer la maîtrise du risque de perte des clients. Cette dernière dépend principalement des variables suivantes : l'anticipation de l'évolution des besoins et des priorités des clients, l'adaptation à cette évolution, leur fidélisation et la résolution des conflits dans la relation. La méthode d'enquête par questionnaire et les outils statistiques tels que : la régression linéaire multiple, le test de différence de moyenne et l'analyse de variance, ont servi au test de ce modèle et à l'élaboration des résultats de l'étude.

The aim of the research is to study the client's risk management by focusing attention on the management of risk inherent to customer defection in small and medium enterprises that are located in Aquitaine Région. In order to understand this subject, the theory of trade credit, stakeholder theory and relationship marketing theory ave been mobilized. Analysis of the theoretical framework leads to propose a model of research that explains the control of risk inherent to customer defection. This control depends mainly on the following factors : the anticipation of the evolution of customer's needs and priorities, the adaptation to this evolution, the development of customer loyalty and the resolution of the conflicts in the relation. The questionnaire and statistical tools such as : multiple linear regression, the T-Test and analysis of variance, was used test this model and to construct the study results