Systèmes d'Information et gestion des organisations : apport de la connaissance-client dans la grande distribution : études de cas

Information systems and management of organizations : contribution of customer knowledge to the large retail sector : case studies

• Auteur / Autrice : Philippe Van Berten
• Direction : Jean-Louis Ermine
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion. Systèmes d'information
• Date : Soutenance en 2007
• Etablissement(s) : Evry, Institut national des télécommunications

Mots clés

Mots clés contrôlés

Grande distribution

Fidélité à une marque

Systèmes d'information

Systémique

Gestion des connaissances

Gestion

Résumé

Les Systèmes d'Information apportent aux organisations des outils de gestion des connaissances dans un environnement de plus en plus complexe. Le paradigme de complexité sert de cadre épistémologique à la systémique pour construire un modèle de valorisation des flux informationnels circulant entre le Système d'Information, l'Organisation et son environnement. Appliqué à la grande distribution, ce modèle propose de transformer les informations issues des programmes de fidélisation pour produire de la connaissance client. Une étude de cas, menées auprès des deux principales enseignes de ce secteur en Europe, valide le modèle issu de cette recherche; il modifie déjà chez l'une d'elles le modèle d'entreprise en usage dans ce secteur depuis quarante ans.

In an environment which continues to grow in complexity, Information Systems are being increasingly relied on to provide Organizations with appropriate Knowledge Management tools. Using the complexity paradigm as an epistemological framework, a systemic approach is undertaken to build a valorization model of the Information flows circulating between the Information System, the Organization and their Environment. Applied to the Retail Industry, this model seeks to transform Information drawn from Customer Loyalty programs into Customer Knowledge. The model is supported by the results of case studies of the two main European retail brands. It has already become the basis for superseding a forty year-old business model in one of these brands.