Thèse soutenue

Amélioration de processus de production de services par la simulation

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Auteur / Autrice : Savaş Balin
Direction : Vincent Giard
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de gestion
Date : Soutenance en 2007
Etablissement(s) : Paris 9

Mots clés

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Résumé

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Cette thèse traite de l’amélioration de processus de production de services. Après avoir discuté des concepts de services, on présente les deux approches de la qualité : la « qualité conçue » et la « qualité perçue ». L’« amélioration d’un processus » passe par sa transformation pour augmenter son « efficacité » et/ou son « efficience ». On défend l’idée que la mobilisation de la simulation est incontournable pour atteindre cette amélioration mais aussi pour concevoir des processus performants de production de services. Dans la seconde partie de la thèse, on présente les techniques de simulation de processus : « simulation basée sur les objets (SBO) », « simulation orientée objets (SOO) » et «simulation multi-agents (SMA) ». La position défendue dans cette thèse est que la SBO peut suffire dans la réalisation des objectifs retenus et dans la modélisation de certaines des dimensions les plus importantes de la qualité perçue, même si ce type d’usage est quasi inexistant. On étudie ensuite les apports de la SBO sur un exemple très complexe de service d’urgences d’un hôpital