Perception de la qualité et fidelité : le cas du secteur hôtelier en Tunisie

Perceived quality and loyalty : the case of the hotel sector in Tunisia

• Auteur / Autrice : Ayoub Nefzi
• Direction : André Boyer
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2007
• Etablissement(s) : Nice
• Partenaire(s) de recherche : Autre partenaire : Institut d'administration des entreprises (Nice)

Mots clés

Mots clés contrôlés

Marketing relationnel

Tunisie

Marketing

Hôtels

Consommateurs -- Fidélisation

Études de cas

Assurance qualité

Résumé

Notre recherche tente de porter un regard critique sur une littérature assez abondante en matière de fidélité. Elle se propose comme objectif d'élargir cette perspective grâce à l'intégration de concepts et le rapprochement de théories et d'approches qui sont généralement traités de façon isolée. Cette thèse cherche à démontrer que, pour appréhender la fidélité dans le contexte d'une consommation de nature expérientielle, il faut changer de cadre d'analyse. Il s'agit de dépasser la vision réductrice considérant la consommation comme un acte instantané et de se positionner dans le cadre d'une approche plus globale présentant la consommation comme une expérience vécue par le consommateur avant, pendant et après l'acte de consommation physique. Nous tentons d'étudier dans quelle mesure la perception de la qualité (plus particulièrement la qualité de service) permet d'expliquer la force de la relation pouvant lier un consommateur à son prestataire. Notre approche de la qualité perçue tente de mettre l'accent sur la complémentarité des paradigmes cognitivistes et expérientiels. Il s'agit d'étudier et de vérifier la validité d'un réseau complexe de relations théoriques rompant ainsi avec les approches parcellaires largement développées en marketing. Ensuite, nous testons, à travers une étude empirique, la validité des relations mises en évidence dans la littérature dans le cadre d'une expérience de consommation d'un service hôtelier.

Our research tries to carry a critical glance on a rather abundant literature as regards loyalty. It proposes as objective to widen this prospect thanks to integration of concepts and the bringing together of theories and approaches which are generally treated separately. This thesis seeks to show that in order to consider loyalty in the context of a consumption of experiential nature, it is necessary to change the framework of analysis. The objective is to go beyond the vision reducing consumption to an instantaneous act towards a more global solution presenting consumption as an experiment lived by the consumer before, during and after the physical act of consumption. We try to study up to what point the perception of quality (particularly the service quality) allows to explain the force of the relation binding a consumer to his service supplier. Our approach of perceived quality tries to lay the stress on the complementarity of the cognitivist and experiential paradigms. It is a question of studying and checking the validity of a complex network of theoretical relations thus breaking with the behavioural approaches largely developed in marketing. Then, we try, through an empirical study, to test the validity of the relations highlighted in the literature within the framework of an experiment of consumption of a hotel service.