Gestion de la relation clients : apports et limites de la gestion des connaissances

• Auteur / Autrice : Florianne Buisson
• Direction : Danielle Boulanger
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2007
• Etablissement(s) : Lyon 3

Mots clés

Mots clés contrôlés

Planification stratégique

Gestion des connaissances

Relations clients-fournisseurs

Résumé

Notre travail de recherche nous a amené à comparer des systèmes d’informations automatisés classiques et des systèmes à base de connaissances. Tous les systèmes d’information client, classiques ou à base de connaissances, cherchent à développer une connaissance client actionnable. Au travers de quatorze analyses de cas d’entreprises portant sur des systèmes d’informations client, nous avons construit une matrice des modèles de gestion de la relation client reposant sur trois axes : stratégie d’entreprise, management de l’organisation et système d’information. Cette matrice se décompose en trois grands modèles : le modèle opérationnel, le modèle relationnel et le modèle d’intégration. Chacun de ces modèles est le reflet d’une étape, d’un degré de maturité de l’organisation. Seul le modèle d’intégration se distingue par la possibilité de choisir entre trois stratégies différentes, toutes les trois impactant différemment les axes d’analyses.

Our research aims to compare classic automated information systems and systems with knowledge base. All the customer information systems, classic or with knowledge base, try to develop an actionnable customer knowledge. Through fourteen analyses of case of companies concerning customer information systems, we built a matrix of models of customer relationship management based on three axis: business strategy, organizational management and the information system. This matrix is composed by three models: the operational model, the relational model and the model of integration. Each of these models is the reflection of a stage, a degree of maturity of the organization. Only the model of integration distinguishes itself by the possibility of choice between three different strategies, all three have different impacts on the axes of analyses.