Deux approches de l'anticipation de la rupture de la relation client-fournisseur : le cas d'une entreprise de services

Two approaches of the anticipation of the buyer-seller realtionship break-up : the case of a service firm

• Auteur / Autrice : Sarah Machat
• Direction : Jean-Louis Chandon
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2007
• Etablissement(s) : Aix-Marseille 3

Mots clés

Mots clés contrôlés

Marketing relationnel

Relations clients-fournisseurs

Résumé

Cette recherche vise à identifier les comportements du client et les éléments qui précèdent la rupture de la relation client-fournisseur. Pour cela, une revue de la littérature a été menée, mobilisant les travaux de l’IMP ainsi que la littérature en Marketing des services, qui placent au centre de l’analyse l’interaction et les épisodes de la relation. Deux approches de l’anticipation de la rupture de la relation client-fournisseur sont alors proposées. La première postule l’existence de trois classes de relations et la seconde propose un modèle explicatif de la probabilité de maintien de la relation client-fournisseur. Pour tester ces deux approches deux études quantitatives ont été menées. La première repose sur l’analyse des bases de données internes d’un fournisseur, réalisée grâce à la méthodologie des analyses de survie. La seconde est une étude par questionnaire menée auprès des clients du même fournisseur. Les résultats montrent qu’il existe trois classes de relations : les relations stables, les relations menacées dans lesquelles les clients planifient la rupture, et les relations menacées dans lesquelles la rupture est imminente. Elles se distinguent par les niveaux de satisfaction relationnelle, de confiance et d’engagement des clients mais également par leur comportement de réclamation (non suivi d’un traitement ou suivi d’un traitement insatisfaisant), et leur comportement de négligence de la relation. La localisation des clients au sein d’une de ces trois classes s’explique par la présence de déterminants de la rupture liés au fournisseur qui ont une influence négative sur la satisfaction relationnelle, et par conséquent sur la probabilité de maintien de la relation client-fournisseur.

This research aims to identify customer behaviors and elements occuring before the relationship break-up. To do so, a literature review has been conducted on IMP and services marketing contributions which focus on interaction and relationship episodes. Two approaches of the anticipation of customer-supplier relationship break-up are then proposed. The first one rely on the existence of three types of relationships. The second one is based on a model of customer probability to maintain the relationship. Two quantitative studies have been conducted to test these two approaches. The former is focused on a supplier databases study with survival analysis and the latter is a survey on the supplier customers. The results show that there are actually three types of customer-supplier relationships: stable relationships, relationships in which customers are planing to leave, and relationships in which the break-up is imminent. These three types can be distinguished by levels of relationship satisfaction, trust and commitment and also by complaint behavior (without any service recovery or followed by a poor service recovery), and relationship neglect. Customer position within one of these three types of relationships can be explained by the existence of break-up factors related to the supplier, which decrease relationship satisfaction and consequently decrease customer probability to maintain the relationship with the supplier.